Décision

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DÉCISION

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[1]                Le 20 septembre 2004, madame Sylvie Bouchard (la travailleuse) dépose auprès de la Commission des lésions professionnelles une requête par laquelle elle conteste une décision rendue par la Commission de la santé et de la sécurité du travail (la C.S.S.T.) à la suite d'une révision administrative datée du 25 août 2004.

[2]                Par cette décision, la C.S.S.T. confirme la décision qu’elle a rendue initialement le 30 avril 2004 à l’effet de refuser la réclamation de la travailleuse en regard d’un diagnostic de trouble d’adaptation. Par cette décision, la C.S.S.T. confirme par ailleurs une décision qu’elle a rendue initialement le 25 juin 2004 relativement aux conclusions émises par le membre du Bureau d'évaluation médicale sur la date de consolidation.

[3]                Lors de l’audience tenue à Québec le 6 octobre 2005, les parties et leurs procureurs respectifs étaient présents.

L’OBJET DE LA CONTESTATION

[4]                La travailleuse demande à la Commission des lésions professionnelles de reconnaître que le trouble d’adaptation dont elle a souffert à partir du 3 juin 2003 constitue une maladie professionnelle au sens de l’article  30 de la Loi sur les accidents du travail et les maladies professionnelles, L.R.Q. chapitre A-3.001 (la loi).

[5]                Le procureur de la travailleuse précise en cours d’audience que certains motifs allégués dans la réclamation initiale ne sont plus invoqués, dont le harcèlement par sa supérieure et le surtemps.

LES FAITS

[6]                Madame Bouchard est âgée de 38 ans et travaille actuellement comme caissière dans une succursale de la S.A.Q. Lors des événements en cause, elle travaillait comme commis 3 au service de comptabilité d’une succursale servant une clientèle licenciée. Madame Bouchard travaille pour la S.A.Q. depuis le mois de juin 1997.

[7]                Le 3 juin 2003, madame Bouchard cesse de travailler et consulte le docteur Boutin en date du 12 juin 2003. Celui-ci émet un diagnostic de trouble d’adaptation. Ce diagnostic n’est pas contesté et lie les parties.

[8]                Le 11 novembre 2003, madame Bouchard produit une réclamation auprès de la C.S.S.T. dans laquelle elle allègue avoir subi une surcharge de travail due à l’implantation d’un nouveau système informatique et avoir été victime de harcèlement de la part de sa gestionnaire. Madame Bouchard fait référence à la fermeture d’une succursale en 2001, ce qui aurait entraîné une accumulation de son travail en raison du manque de formation et des difficultés d’apprentissage d’une collègue. Elle soulève le climat d’insatisfaction et de frustration engendré à la suite de l’annonce de la fermeture de cette succursale. Madame Bouchard décrit par ailleurs des situations de conflit vécues avec sa gestionnaire durant l’année 2002. Madame Bouchard insiste particulièrement sur l’opinion négative qu’elle entretient à l’égard de sa gestionnaire qu’elle juge non compétente. Finalement, madame Bouchard fait référence au stress généré par le changement du système informatique amorcé en mars 2003. C’est dans ce contexte qu’elle aurait commencé à présenter des symptômes qui l’ont amenée à consulter en juin 2003.

[9]                Lors de l’audience, madame Bouchard n’a nullement fait mention d’un conflit avec sa supérieure et n’a pas abordé les problèmes survenus en 2001 et 2002 qu’elle décrivait dans sa réclamation et dont elle faisait mention auprès des médecins qui l’ont examinée. Madame Bouchard s’en est tenue exclusivement au stress qu’elle a vécu lors de l’implantation du nouveau système informatique en mars 2003.

[10]           Ainsi, il ressort de son témoignage que la succursale où elle travaillait avait été choisie pour tester l’implantation d’un nouveau système informatique, appelé VSOP. Auparavant, elle travaillait avec un système informatique appelé Odyssée, lequel était toutefois désuet puisqu’il n’offrait pas de services intégrés de gestion. Madame Bouchard a d’abord reçu une formation sur la gestion du changement puis une formation de 3 jours plus spécifique sur le nouveau programme VSOP. Madame Bouchard soumet que cette formation a été mal adaptée et peu utile pour les tâches qu’elle devait accomplir, dont les encaissements. Madame Bouchard a décrit en détail les lacunes de ce nouveau système.

[11]           Madame Bouchard a déclaré qu’elle devait travailler simultanément avec les deux systèmes, puisque le nouveau n’était pas apte à accomplir certaines tâches. De plus, le nouveau système tombait souvent en panne (problème de serveur), ce qui faisait en sorte qu’elle devait entrer plus tôt le matin afin d’être prête pour répondre à la clientèle à l’ouverture. Madame Bouchard se plaint que le nouveau système était très lent, ce qui lui occasionnait du stress puisqu’elle était constamment en relation avec la clientèle. Elle se plaint également que le nouveau système générait des erreurs de facturation avec les taxes et les frais de transport, ce qui occasionnait des plaintes de la clientèle avec qui elle était en contact. Finalement, madame Bouchard soumet qu’elle était seule lors du dîner de sa collègue alors qu’il s’agissait d’une heure de pointe.

[12]           En résumé, madame Bouchard déclare qu’elle ne se sentait pas bien car elle avait l’impression de ne pas être en mesure de donner un bon service à sa clientèle, ce qui la stressait beaucoup. Elle était stressée d’avoir constamment à éteindre des feux et d’avoir à résoudre des problèmes qui n’étaient pas prévus.

[13]           En ce qui concerne le surtemps, madame Bouchard précise que ce n’est pas ce qui explique sa maladie, mais davantage le stress de sa tâche vis-à-vis sa clientèle. Elle se sentait constamment débordée et peu supportée. Elle a dénoncé la situation à sa supérieure. Madame Bouchard déclare qu’elle « avait l’appui de sa gestionnaire et des analystes » chargés d’améliorer la qualité du système durant le projet pilote, mais que « ceux-ci ne faisaient pas son ouvrage ».

[14]           Madame Bouchard indique qu’à partir de mars 2003, d’autres nouveautés ont été introduites dans son travail, à part le VSOP. Elle a dû commencer à se servir de caisses enregistreuses, elle devait ouvrir le système avec le programme ‘’ Back office ‘’ qu’elle ne connaissait pas, les formulaires de facturation étaient différents, de même que les bordereaux de livraison. Madame Bouchard soumet qu’elle n’avait pas eu la formation nécessaire pour apprivoiser toutes ces nouveautés.

[15]           Au chapitre de ses antécédents, madame Bouchard déclare qu’elle avait fait un ‘’ burn-out ‘’ entraînant un arrêt de travail en 1999 - 2000. Elle raconte qu’elle était alors à la comptabilité et qu’elle devait couvrir plusieurs postes à la fois. Comme elle n’avait pas eu la formation nécessaire, elle s’est sentie dépassée. Ceci n’a pas fait l’objet de réclamation auprès de la C.S.S.T.

[16]           Madame Bouchard soumet par ailleurs qu’elle a eu un autre épisode de dépression à la suite de la séparation de son conjoint en 1991. Elle précise qu’en 2003, lors des événements en cause, sa vie personnelle allait très bien.

[17]           Le procureur de la travailleuse aurait fait entendre comme témoin madame Gina Proulx qui travaille également comme commis. L’employeur admet le contenu de son témoignage qui aurait porté sur l’introduction d’un nouveau système informatique VSOP et que leur succursale avait été choisie comme projet pilote. Il est admis que ce nouveau système avait généré des difficultés d’implantation et que des ajustements étaient nécessaires au fur et à mesure.

[18]           Le procureur de la travailleuse a fait entendre comme témoin expert le docteur André Villeneuve, psychiatre. Le docteur Villeneuve a expertisé madame Bouchard en date du 20 février 2004, après avoir pris connaissance du dossier de la C.S.S.T., du suivi médical auprès du docteur Boutin, de l’expertise réalisée par le docteur Laplante, expert de l’employeur, et des rapports relatifs à des épisodes antérieurs de dépression.

[19]           Le docteur Villeneuve fait mention d’un rapport de consultation auprès du docteur Paul Jacques, en date du 18 novembre 1999. Lors de cette consultation relative à un épisode de dépression, le docteur Jacques note que madame Bouchard a présenté plusieurs épisodes de dépression dans le passé, notamment en 1991 ou 1992 où elle aurait été hospitalisée durant trois semaines à la suite d’une tentative de suicide par intoxication médicamenteuse. Le docteur Jacques fait état de plusieurs stresseurs depuis les 15 dernières années ayant précipité les épisodes dépressifs. À l’Axe II, le docteur Jacques retient de forts traits de personnalité passive‑agressive.

[20]           Le docteur Villeneuve fait ensuite mention d’un rapport de consultation auprès de la docteure Hélène Bussières, psychiatre, en date du 24 mai 2000. Elle retient le diagnostic de personnalité limite et propose un plan de traitement en conséquence. Elle prévoit un retour au travail progressif à l’automne 2000.

[21]           Le docteur Villeneuve fait mention d’une consultation auprès du docteur Serge Côté, en date du 29 mai 2000. À l’Axe II, le docteur Côté retient un trouble de personnalité limite qu’il met en relation avec le diagnostic d’anxiété posé à l’Axe I.

[22]           Dans le cadre de son examen mental, le docteur Villeneuve rapportait qu’il lui apparaissait évident que les problèmes vécus au travail et « notamment son ressentiment envers sa gestionnaire » jouaient un rôle central. Le docteur Villeneuve concluait que le diagnostic devant être posé à l’Axe I était celui de trouble d’adaptation; il ne retenait aucun diagnostic à l’Axe II et aucune affection médicale à signaler à l’Axe III. À l’Axe IV, il décrivait les stresseurs comme suit : conflit de travail, arrêt prolongé de travail et situation litigieuse actuelle. Il jugeait que la lésion n’était pas encore consolidée.

[23]           Lors de l’audience, le docteur Villeneuve a expliqué qu’il n’avait retenu aucun diagnostic à l’Axe II en l’absence d’évaluations spécifiques sur le sujet. Pour sa part, il considère qu’il n’avait rien noté de concluant lors de sa rencontre avec madame Bouchard, tel un problème de personnalité limite rapporté par le docteur Serge Côté, psychiatre, dans son expertise du 29 mai 2000. Le docteur Villeneuve soumet que le trouble d’adaptation est une réaction à un stress survenu dans les trois mois auparavant. Dans le cas de madame Bouchard, celle-ci n’a pas résisté aux changements, mais a tenté de s’adapter, ce qui lui a causé une source de stress à laquelle elle a réagi. Il souligne également que les épisodes antérieurs sont indépendants les uns des autres et n’ont aucune relation avec l’épisode actuel.

[24]           Le procureur de l’employeur a fait entendre comme témoin, madame Huneault, directrice adjointe du service de comptabilité au détail depuis 1992. Elle était la supérieure de madame Bouchard lors des événements en cause. Madame Huneault a décrit les modifications apportées par le VSOP en précisant que le travail de madame Bouchard restait le même mais que les outils changeaient. L’implantation de ce système avait entraîné une perte de certaines responsabilités, dont le service de recouvrement, au profit de Montréal, ce que certains employés déploraient. Madame Huneault a expliqué que ce nouveau système avait été structuré depuis trois ans et que des experts avaient monté les formations; du ‘’ coaching ‘’ avait également été prévu durant trois jours, soit les 4, 5 et 6 juin 2003, mais Madame Bouchard était déjà en arrêt de travail à ce moment.

[25]           Madame Huneault précise que les tâches de madame Bouchard étaient d’assurer le service à la clientèle, principalement via le téléphone, avec une autre collègue. Elle convient que la travailleuse recevait les plaintes des clients puisqu’elle était en première ligne mais souligne que celle-ci n’était pas responsable de la qualité du service fourni. Un service à la clientèle plus général existait également chez l’employeur. Madame Bouchard s’occupait donc principalement de répondre aux demandes des clients par téléphone et d’utiliser le système informatique pour enregistrer les transactions. Lorsque le téléphone était occupé, un système de boîte vocale était mis en fonction. Certains clients pouvaient aussi se présenter en personne.

[26]           Madame Huneault a déclaré que durant la dernière grève des employés, elle a effectué les tâches de madame Bouchard après une formation d’une journée. Elle reconnaît que madame Bouchard s’est plaint d’être seule à l’heure de pointe. Toutefois, après vérification, elle n’est pas intervenue parce que le même service fonctionnait avec moins d’employés à Montréal. Elle rencontrait quotidiennement madame Bouchard afin de résoudre les problèmes qui survenaient. Madame Huneault convient que le climat de travail était effervescent en raison de ce projet pilote mais qu’à l’interne, les ressources existaient pour s’entraider et aplanir les difficultés.

[27]           Madame Huneault a tenu à préciser qu’il existait un conflit entre madame Bouchard et l’autre commis 3 du fait que cette dernière gagnait un salaire plus élevé en raison de la convention collective.

[28]           Madame Huneault a finalement déclaré qu’elle n’a jamais fait de reproches à madame Bouchard. Elle considère cette dernière comme une bonne employée qui apprend vite et qui a de l’initiative. Elle faisait un bon travail mais critiquait souvent son environnement.

[29]           Le procureur de l’employeur a fait entendre comme témoin expert le docteur Bruno Laplante, psychiatre, qui a examiné la travailleuse le 30 septembre 2003. Il rappelle que les doléances de madame Bouchard portaient alors sur le harcèlement de la part de sa supérieure qui était, selon elle, incompétente. Le docteur Laplante est surpris de ne rien retrouver de cette problématique dans le témoignage entendu à l’audience.

[30]           Le docteur Laplante rappelle qu’il retenait lui aussi un diagnostic de trouble d’adaptation. Il est d’accord avec le docteur Villeneuve pour être prudent dans la description de l’Axe II mais après avoir entendu la travailleuse et pris connaissance des expertises de d’autres médecins lors des épisodes antérieurs, le docteur Laplante suspecte fortement qu’elle présente des traits passifs‑agressifs et possiblement une personnalité limite, ce qui expliquerait ses conflits répétés avec ses supérieurs.

L’AVIS DES MEMBRES

[31]           Le membre issu des associations d'employeurs est d'avis que la réclamation de madame Bouchard est peu crédible dans la mesure où les principaux motifs allégués à l’origine (harcèlement et surtemps) ne sont plus en cause devant la Commission des lésions professionnelles. De plus, sa crédibilité est entachée du fait qu’elle a omis de  révéler tous ses antécédents de dépressions au docteur Laplante, expert de l’employeur, alors que la question lui était posée.

[32]           En ce qui concerne la preuve entendue à l’audience, il s’agit d’une situation normale de changement qui survient dans une organisation et à laquelle tous les employés étaient exposés. Bref, c’est davantage la condition personnelle de la travailleuse qui explique son trouble d’adaptation qu’une cause reliée au travail.

[33]           La membre issue des associations syndicales est d’avis, pour sa part, que la preuve a permis d’établir une situation nouvelle qui était source de stress pour madame Bouchard. Celle-ci a demandé de l’aide mais n’en a pas reçu. Cette situation est assimilable à une lésion professionnelle, même si la travailleuse est plus fragile au stress comme le suggère ses antécédents.

LES MOTIFS DE LA DÉCISION

[34]           La Commission des lésions professionnelles doit décider si madame Sylvie Bouchard a subi une lésion professionnelle le ou vers le 3 juin 2003. De façon plus précise, la question est de savoir si madame Bouchard a subi une maladie professionnelle, comme le prétend son procureur, la notion d’accident de travail de même que la présomption de lésion professionnelle prévue à l’article 28 de la loi ne pouvant s’appliquer au présent dossier compte tenu des circonstances mises en preuve. Étant donné le diagnostic non contesté en cause, soit celui de trouble d’adaptation, il y a lieu d’écarter d’emblée l’application de l’article 29 de la loi. C’est donc en fonction de l’article 30 de la loi que la présente réclamation se doit d’être analysée; l’article 30 se lit comme suit :

30. Le travailleur atteint d'une maladie non prévue par l'annexe I, contractée par le fait ou à l'occasion du travail et qui ne résulte pas d'un accident du travail ni d'une blessure ou d'une maladie causée par un tel accident est considéré atteint d'une maladie professionnelle s'il démontre à la Commission que sa maladie est caractéristique d'un travail qu'il a exercé ou qu'elle est reliée directement aux risques particuliers de ce travail.

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1985, c. 6, a. 30.

[35]           L’article 30 vise deux possibilités pouvant mener à la reconnaissance d’une maladie professionnelle, soit la maladie caractéristique d’un travail ou la maladie reliée aux risques particuliers d’un travail. Dans le présent dossier, la travailleuse invoque avoir développé une maladie reliée aux risques particuliers de son travail, puisqu’il est acquis que sa maladie n’est pas caractéristique du travail de commis, aucune preuve n’ayant été faite en ce sens.

[36]           Le principal agent stresseur invoqué par la travailleuse à l’audience est le stress généré par l’implantation d’un nouveau système informatique appelé VSOP et le manque de formation reçue pour l’utiliser. Le tribunal retient de la preuve que la succursale où était affectée la travailleuse avait été choisie comme projet pilote pour la première étape de l’implantation de ce nouveau système.  Nul besoin de préciser que cette décision relevait du pouvoir de gérance de l’employeur et qu’une telle situation fait partie des difficultés inhérentes à la vie professionnelle. Le tribunal constate également que tous les employés touchés par ce choix avaient un défi à relever devant ce changement technologique. Madame Bouchard n’a jamais été visée personnellement par les modifications apportées dans son milieu de travail.

[37]           En ce qui concerne la formation, la preuve révèle que l’employeur a offert une formation de nature plus psychologique aux employés touchés, soit un cours sur la gestion du changement, une formation plus technique de trois jours sur le nouveau système VSOP et un ‘’ coaching ‘’ personnel de trois jours que la travailleuse n’a toutefois pas reçu puisqu’elle était déjà en arrêt de travail. Le tribunal retient de la preuve que la formation spécifique comportait des lacunes, ce qui était inévitable puisque le tout s’insérait encore dans un projet pilote. L’objectif était donc de bonifier la formule avant de l’étendre à l’ensemble de la SAQ.

[38]           De l’avis du tribunal, la situation vécue par la travailleuse à partir du mois de mars 2003 ne peut être assimilée à un risque particulier au sens de l’article 30 de la loi. En effet, madame Bouchard a été confrontée à une situation stressante, il est vrai, mais comme l’ont été tous les employés touchés par le projet pilote. Il s’agit d’un changement technologique qui ne comporte pas d’éléments objectivement traumatisants sur le plan psychique (facteurs exogènes). Par contre, le tribunal retient du témoignage de madame Bouchard que son stress provenait du fait qu’elle se sentait inapte à donner un bon service aux clients. Sur ce point, le tribunal considère que madame Bouchard se montrait plus exigeante envers elle-même que ne l’était sa supérieure à son endroit et qu’elle se créait des attentes plus élevées que les fonctions de sa tâche ne l’exigeaient. Comme le notait son procureur dans son argumentation, madame Bouchard est une personne perfectionniste qui veut rendre un service rapide à la clientèle. Or cette attitude était possiblement moins adéquate dans un contexte de projet pilote. Madame Huneault, sa supérieure, ne lui a jamais formulé le moindre reproche et reconnaissait au contraire qu’il s’agissait d’une bonne employée apprenant rapidement et faisant preuve d’initiative. Le tribunal considère donc que ce sont des facteurs endogènes, c’est-à-dire personnels à la travailleuse qui ont précipité son trouble d’adaptation et non les exigences du travail. Le tribunal note d’ailleurs que la travailleuse attribuait son épisode de dépression survenue en 1999‑2000 à une situation similaire de stress au travail compte tenu d’une formation inadéquate.

[39]           La Commission des lésions professionnelles se doit finalement de souligner que la cause alléguée par la travailleuse à l’audience, à savoir le stress généré par l’implantation du VSOP, semblait plus accessoire lorsqu’elle a produit sa réclamation en novembre 2003. Comme madame Bouchard l’écrivait alors et comme elle le déclarait au docteur Villeneuve, sa principale doléance concernait une situation de conflit avec sa supérieure, sujet qui a été spécifiquement écarté comme le précisait le procureur de la travailleuse lors de l’audience. Par conséquent, comme la cause principale invoquée initialement n’est pas retenue, il y a lieu d’accorder une importance plus mitigé à une cause accessoire discutée à l’audience, à savoir le stress généré par l’implantation du VSOP.

[40]           En résumé, la Commission des lésions professionnelles n’est pas convaincue de façon prépondérante que le trouble d’adaptation diagnostiquée en juin 2003 soit en relation avec des risques particuliers vécus au travail.

PAR CES MOTIFS, LA COMMISSION DES LÉSIONS PROFESSIONNELLES :

CONFIRME la décision rendue par la C.S.S.T. le 25 août 2004 à la suite d’une révision administrative;

DÉCLARE que madame Bouchard n’a pas subi de lésion professionnelle le ou vers le 3 juin 2004.