Décision

[1]           Les demandeurs réclament la somme de 6 435 $ en compensations pour un voyage raté à Cuba.

[2]           La défenderesse 2904977 Canada inc. (« Caribe Sol ») plaide que l'hôtelier a fait preuve de bonne volonté en leur offrant 300 $ chacun en dédommagement pour les préjudices et inconvénients subis.  Caribe Sol estime par ailleurs n'avoir elle-même aucune responsabilité à cet égard.

[3]           Quant à la défenderesse 9208-1223 Québec inc. (« Vasco des Moulins »), elle plaide avoir fourni les services attendus de sa part et qu'elle n'a aucun contrôle sur les problèmes survenus par la suite.

LES FAITS

[4]           En 2009, les demandeurs Maria et Richard Lopes achètent par l'entremise de Vasco des Moulins un forfait « tout inclus » de trois semaines à l'hôtel Sirenis la Salina à Cuba pour le prix de 3 963,35 $.  Il s'agit d'un complexe hôtelier qui comporte la mention quatre étoiles PLUS (4+) dans la brochure de Caribe Sol.  Le séjour est prévu du 5 au 26 septembre 2009.

[5]           Monsieur Patrick Clouard, un ami du couple Lopes, achète également un forfait au même hôtel pour le prix de 1 190,01 $ pour une période de deux semaines, du 12 au 26 septembre 2009.

[6]           Le 5 septembre, à leur arrivée sur place, on assigne au couple Lopes une chambre donnant sur un chantier de construction alors qu'ils avaient demandé « vue sur mer ».  Après 24 heures, l'hôtel accepte de les déplacer dans une autre chambre qui n'a pas « vue sur mer » mais qui est plus éloignée du chantier de construction (bloc 38).  Ils acceptent, même si cela n'est pas tout à fait conforme à leur demande.

[7]           Dans la nouvelle chambre, il n'y a pas d'électricité dans la salle de bains, le tuyau de la douchette coule abondamment et le téléviseur fonctionne mal.

[8]           Deux jours plus tard, une conduite d'eau se brise dans l'immeuble où se trouve la chambre des demandeurs.  Cela provoque une inondation jusqu'à une hauteur d'un pied dans leur chambre.

[9]           Les demandeurs Lopes demandent à être déménagés mais il n'y a qu'une chambre dans le secteur en construction qui leur est offerte.  Ils préfèrent demeurer là où ils sont.  Cependant, ils sont incapables d'obtenir du service pour nettoyer leur linge sali lors de l'inondation.

[10]        Dans la chambre, le mini-réfrigérateur qui devait être rempli d'eau et de bière ne l'a plus été après leur arrivée.

[11]        Des photographies de la chambre montrent des traces de moisissure importantes sur les murs.

[12]        Concernant les photographies, des clients de l'immeuble inondé ont photographié les dommages causés par l'inondation, dont les demandeurs.  Voyant cela, les autorités de l'hôtel confisquent les cartes à puces des caméras des clients.  Pour conserver des preuves, les demandeurs remplacent la carte contenant leurs photographies par une carte vierge, ce qui leur permet de montrer devant la Cour les dégâts causés par cette inondation.

[13]        Les buffets de nourriture étaient déficients: manque de nourriture, manque de variétés (le plus souvent salade et légumes seulement), à un point tel que les demandeurs doivent aller manger à l'extérieur à l'occasion pour se rassasier.

[14]        Il manquait régulièrement de bière et de rhum dans les bars du complexe et cela, dès le milieu de l'après-midi.  Lorsque cela se produisait, la seule façon d'en obtenir était d'en acheter au magasin de l'hôtel qui lui, n'en manquait pas.

[15]        De même, le service d'échange des serviettes pour la mer et la piscine est déficient, ce qui fait en sorte que les serviettes humides doivent être conservées pendant plusieurs jours.

[16]        Monsieur Clouard, arrivé lors de la deuxième semaine, a eu droit aux mêmes inconvénients.

[17]        Le point culminant du voyage survient le 21 septembre lorsque madame Lopes est frappée d'un coup de tête au nez par une cliente manifestement en état d'ébriété.  Puisque celle-ci s'enfuyait après son méfait, monsieur Lopes et monsieur Clouard l'agrippent pour l'amener à la sécurité de l'hôtel.

[18]        Or, ce sont eux qui ont été apostrophés par les personnes présentes parce que, pour ceux qui n'ont pas été témoins de la scène, ils paraissaient s'en prendre à une pauvre dame sans défense.

[19]        Par la suite, les demandeurs ont tout tenté pour obtenir de la glace et des services médicaux pour madame Lopes dont le visage enflait, sans succès.  Ils n'ont pas eu plus de chance avec le département de sécurité.

[20]        Le lendemain matin, ils ont fait part de tous leurs déboires récents à la représentante Caribe Sol sur place.

[21]        Dégoûtés de la situation, ils communiquent avec leur agent de voyage, monsieur Éric Tremblay de Vasco des Moulins, pour faire état de la situation et demander à être rapatriés au Québec dans les plus brefs délais.

[22]        Celui-ci, après de multiples efforts, réussit à leur trouver des billets d'avion pour un retour anticipé le 22 septembre à raison d'un coût supplémentaire de 450 $ par voyageur.

[23]        De retour au Québec, on diagnostique une fracture du nez pour madame Lopes.

[24]        Dans une lettre à Caribe Sol du 16 octobre 2009, l'hôtel nie presque tous les reproches qui leur sont adressés et amoindrit les autres.

[25]        Le 28 janvier 2010, après avoir soumis leurs réclamations à Caribe Sol, les demandeurs reçoivent une offre de compensation finale de 300 $ par personne transmise par Caribe Sol mais émanant de l'hôtel.  Les demandeurs déclinent cette offre qu'ils jugent ridicule dans les circonstances

[26]        La demande à l'étude est déposée à la Cour du Québec, Division des petites créances, le 21 avril 2010.

LES QUESTIONS EN LITIGE

1)    Les défendeurs se sont-ils acquittés de leurs obligations envers les demandeurs?

2)    Dans la négative, à quelles compensations les demandeurs ont-ils droit?

LES PRINCIPES DE DROIT APPLICABLES

[27]        Dans un cas comme celui sous étude, l'agence de voyages agit comme représentant du grossiste auprès de son client en lui offrant des services prédéterminés, élaborés par le grossiste[1].  C'est ce qui ressort de la brochure émise par le grossiste.

[28]        Il est admis que le contrat qui lie un client et un organisateur de voyages est soumis à la Loi sur la protection du consommateur[2].  Cela fait en sorte que certaines obligations prévues dans cette loi s'appliquent en la matière, dont les dispositions suivantes:

2. La présente loi s'applique à tout contrat conclu entre un consommateur et un commerçant dans le cours des activités de son commerce et ayant pour objet un bien ou un service.

16. L'obligation principale du commerçant consiste dans la livraison du bien ou la prestation du service prévue dans le contrat.

40. Un bien ou un service fourni doit être conforme à la description qui en est faite dans le contrat.

41. Un bien ou un service fourni doit être conforme à une déclaration ou à un message publicitaire faits à son sujet par le commerçant ou le fabricant. Une déclaration ou un message publicitaire lie ce commerçant ou ce fabricant.

42. Une déclaration écrite ou verbale faite par le représentant d'un commerçant ou d'un fabricant à propos d'un bien ou d'un service lie ce commerçant ou ce fabricant.

43. Une garantie relative à un bien ou à un service, mentionnée dans une déclaration ou un message publicitaire d'un commerçant ou d'un fabricant, lie ce commerçant ou ce fabricant. Il en est de même d'une garantie écrite du commerçant ou du fabricant non reproduite dans le contrat.

228. Aucun commerçant, fabricant ou publicitaire ne peut, dans une représentation qu'il fait à un consommateur, passer sous silence un fait important.

[29]        On s'entend également de plus en plus pour dire que ce contrat est un « contrat de services » au sens du Code civil du Québec[3].  L'article 2098 du Code civil définit ce contrat comme suit:

2098. Le contrat de… service est celui par lequel une personne, ... le prestataire de services, s'engage envers une autre personne, le client, ... à fournir un service moyennant un prix que le client s'oblige à lui payer.

[30]        Les obligations du prestataire de services sont notamment décrites à l'article 2100 du Code civil:

2100. L'entrepreneur et le prestataire de services sont tenus d'agir au mieux des intérêts de leur client, avec prudence et diligence. Ils sont aussi tenus, suivant la nature de l'ouvrage à réaliser ou du service à fournir, d'agir conformément aux usages et règles de leur art, et de s'assurer, le cas échéant, que l'ouvrage réalisé ou le service fourni est conforme au contrat.

Lorsqu'ils sont tenus du résultat, ils ne peuvent se dégager de leur responsabilité qu'en prouvant la force majeure.

(soulignements ajoutés)

[31]        L'obligation de « résultat » est définie comme suit:

« L'obligation de résultat est celle pour la satisfaction de laquelle le débiteur est tenu de fournir au créancier un résultat précis et déterminé »[4].

[32]        On peut donner souvent comme exemple d'une obligation de résultat l'obligation du transporteur qui doit transporter une personne à destination.

[33]        L'obligation de résultat s'oppose à l'obligation « de moyens » que l'on décrit ainsi:

« L'obligation de moyens est celle pour la satisfaction de laquelle le débiteur est tenu d'agir avec prudence et diligence en vue d'obtenir le résultat convenu, en employant tous les moyens raisonnables, sans toutefois assurer le créancier de l'atteinte du résultat. »[5].

[34]        On peut donner l'exemple du médecin qui n'est pas obligé de guérir son patient mais qui doit prendre les bons moyens pour tenter d'y parvenir.

[35]        Ainsi, selon que l'on est en présence d'une obligation de résultat ou non, la responsabilité du débiteur sera fort différente.

[36]        Il est reconnu qu'en matière de voyages, les obligations contractées par l'agence de voyages sont généralement des obligations de résultat.  En effet, la Cour d'appel écrit dans Saraïlis c. Voyages Héritage J & A Inc.[6]:

[135] « Le contrat de service qui lie un client et une agence de voyages contient une obligation de résultat. »

[37]        Ce type de contrat comporte cinq obligations principales[7], à savoir un devoir:

-         d'information;

-         de choisir des prestataires compétents (grossistes, voyagistes, hôteliers);

-         de procurer au client un voyage conforme aux prestations promises;

-         de procurer un séjour sécuritaire;

-         de fournir une assistance raisonnable en cas de besoin.

[38]        Des jugements récents ont conclu qu'un organisateur de voyage a une obligation « de résultat » en regard des prestations suivantes:

-          l'état de l'hôtel où il a logé ses clients et son environnement sécuritaire[8];

-          la qualité et la quantité des services fournis[9];

-          la conformité des services à ceux convenus avec le client[10];

-          le choix d'un grossiste qualifié[11];

-          l'information quant à la nécessité de détenir un visa pour visiter un pays déterminé[12];

-          les retards inacceptables dans les horaires, les dates de vol, leur annulation ou leur devancement[13];

-          la survente de chambres d'hôtel[14];

-          la qualité des informations et des conseils donnés au client, notamment en matière d'assurances[15].

[39]        Par contre, le transporteur ou l'organisateur de voyage a été assujetti à une obligation « de moyens », particulièrement pour les « destinations soleil », en regard des prestations suivantes:

-          le respect des heures inscrites sur les billets d'avion d'un transporteur aérien[16];

-          la douceur de la température, le degré d'ensoleillement, le fait que le client ne sera pas malade, la présence d'insectes[17];

-          l'annulation imprévisible d'un vol[18];

-          l'accès aux services d'une croisière lorsque le vol menant au bateau a été retardé[19].

[40]        L'intensité de l'obligation de l'organisateur de voyage varie donc selon la nature du problème en litige.

[41]        La révision de la jurisprudence indique également que le forfait livré ou le service fourni doit être « substantiellement » conforme aux informations qui lui ont été fournies avant le départ, sans être nécessairement respecté de façon intégrale et immuable.

[42]        Par exemple, en matière de respect des horaires d'un vol, Monsieur le juge Baudouin de la Cour d'appel écrivait dans Lambert c. La Minerve du Canada, Compagnie de transport aérien inc.[20]:

« Les retards en transport aérien sont chose fréquente et tout retard ne saurait être considéré comme fautif.  Il n'y a faute et donc inexécution de l'obligation du transporteur que dans l'hypothèse où ce retard est inacceptable, eu égard aux circonstances de l'espèce.  Ainsi, lorsque les délais sont motivés par le souci de sécurité des passagers (par exemple, à cause de la température), il est évident qu'il n'y a pas faute.  Il n'y a pas faute, non plus, lorsque le retard est de peu d'importance ou dû au fait d'un tiers hors du contrôle du transporteur.  Il faut donc respecter, en l'occurrence, une certaine fourchette de tolérance. »

[43]        Cela démontre que le juge saisi d'un litige en semblables matières possède une certaine discrétion dans l'appréciation du résultat convenu entre l'organisateur de voyage et le client.  C'est le cas notamment pour les risques « normaux » qui peuvent survenir et surviennent généralement lors d'un voyage.

[44]        Par ailleurs, lorsque le résultat n'est pas substantiellement obtenu, l'organisateur de voyage, pour se dégager de sa responsabilité, peut démontrer que le dommage ne lui est pas imputable, soit parce que le problème résulte d'une force majeure ou de la faute de la victime elle-même (article 2100 C.c.Q.).

[45]        La « force majeure » est prévue à l'article 1470 du Code civil du Québec:

1470. Toute personne peut se dégager de sa responsabilité pour le préjudice causé à autrui si elle prouve que le préjudice résulte d'une force majeure, à moins qu'elle ne se soit engagée à le réparer.

La force majeure est un événement imprévisible et irrésistible; y est assimilée la cause étrangère qui présente ces mêmes caractères. »

[46]        Par exemple, dans Chartrand c. Agence de Voyage Sears[21], il a été décidé que les perturbations survenues lors d'un voyage en Israël en raison de la recrudescence de la violence survenue après le départ constituaient une force majeure exonérant l'organisateur du voyage de sa responsabilité.

[47]        Il en a également été décidé ainsi dans Polverari c. Tours Nouvelle Vision (1992) Inc.[22], alors que le passage d'un ouragan a temporairement privé les clients des prestations promises.  Citant ce jugement, les auteurs Baudouin et Deslauriers[23] écrivent:

[1883] « L'agent doit s'assurer que les prestations dont le client est le créancier puissent être fournies sans l'exposer à des dangers pour sa sécurité, sa santé ou sa vie.  Cette obligation rejoint indirectement celle d'information puisque l'agent doit, au moment des discussions avec son client, le prévenir des dangers potentiels auxquels son choix peut l'exposer.  Par contre, on ne saurait le tenir responsable pour un danger imprévu auquel le client fait face lors de son voyage et qui relève de la force majeure. »

[48]        Par contre, dans Bacon c. Tours Mont-Royal (1982) inc.[24], on a jugé que les problèmes causés par une grève sauvage en Martinique et en Guadeloupe ne constituaient pas une force majeure parce qu'ils étaient prévisibles.

[49]        Il arrive enfin que l'organisateur de voyages invoque les clauses d'exclusion de responsabilité contenues dans la brochure du forfait pour tenter de s'exonérer, comme il le fait ici.

[50]        Ces clauses sont peu appliquées parce qu'il est rare qu'elles aient été portées à la connaissance du client, condition essentielle pour leur applicabilité[25] selon le Code civil:

1475. Un avis, qu'il soit ou non affiché, stipulant l'exclusion ou la limitation de l'obligation de réparer le préjudice résultant de l'inexécution d'une obligation contractuelle n'a d'effet, à l'égard du créancier, que si la partie qui invoque l'avis prouve que l'autre partie en avait connaissance au moment de la formation du contrat.

[51]        De plus, l'article 10 de la Loi sur la protection du consommateur en limite passablement l'utilité dans un contrat de consommation:

10. Est interdite la stipulation par laquelle un commerçant se dégage des conséquences de son fait personnel ou de celui de son représentant.

[52]        Au chapitre des compensations octroyées, celles-ci sont accordées en fonction de la gravité des préjudices subis dont le voyagiste est responsable.  Dans les cas les plus graves, ils peuvent aller jusqu'au remboursement complet du forfait payé par le client plus une indemnité pour dommages généraux[26].

[53]        Enfin, dans la majorité des cas, il est reconnu que les responsabilités de l'agence de voyage et du grossiste sont « solidaires » (article 1523 C.c.Q.)[27]:

1523. L'obligation est solidaire entre les débiteurs lorsqu'ils sont obligés à une même chose envers le créancier, de manière que chacun puisse être séparément contraint pour la totalité de l'obligation, et que l'exécution par un seul libère les autres envers le créancier.

[54]        Ce sont là les principales notions de droit applicables en matière de voyage.

ANALYSE ET DÉCISION

[55]        Il est clair ici que les demandeurs n'ont pas obtenu les prestations auxquelles ils avaient droit.

[56]        Caribe Sol fait la promotion de l'hôtel Sirenis la Salina comme un hôtel quatre étoiles PLUS, ce qui devait donner droit à un hébergement de qualité supérieure.

[57]        Dans les circonstances, les chambres malpropres et non fonctionnelles, la présence d'un chantier de construction à proximité, des repas déficients, des bars et restaurants en rupture de stock alors qu'il s'agit d'un forfait tout inclus sont indignes des prestations auxquelles les demandeurs étaient en droit de s'attendre.

[58]        Le manque total de services et de soutien suite à l'inondation survenue dans les chambres du rez-de-chaussée du bloc 38 est accablant.  L'hôtel essaie de justifier les problèmes survenus par le passage d'un ouragan, ce que les demandeurs nient catégoriquement.  De plus, il est pour le moins incroyable que les dirigeants de l'hôtel aient cherché à ce point à cacher la vérité et priver les clients du moyen d'établir le bien-fondé de leurs prétentions en confisquant les photographies prises par ceux-ci.  Cela en dit long sur leur façon de voir les choses.

[59]        Enfin, la même attitude adoptée suite aux voies de fait dont fut victime madame Lopes démontre un manque de respect flagrant de ce complexe hôtelier face à ses clients.

[60]        Tous ces problèmes font en sorte que les demandeurs ont peu profité des facilités du complexe et que la jouissance de leurs forfaits en fut grandement diminuée.

[61]        Caribe Sol invoque les clauses de non-responsabilité contenues dans sa brochure.  Il n'a pas été démontré qu'elles avaient été portées à la connaissance des demandeurs et, dans les circonstances du présent dossier, elles ne sauraient leur être opposables.

[62]        Caribe Sol indique également que les prestations des hôtels sont habituellement réduites en septembre, qui est une basse saison.  Tout en comprenant qu'il ne puisse y avoir autant d'achalandage et d'activités en septembre qu'aux périodes de pointe, il demeure que les clients qui paient pour les services d'un complexe quatre étoiles PLUS ont le droit à des prestations de qualité supérieure qui sont loin d'avoir été fournies dans le présent cas.

[63]        Par conséquent, le Tribunal accorde aux demandeurs Lopes la somme de 2 642 $ représentant le deux tiers du prix payé pour leurs forfaits, plus 450 $ chacun pour le prix des billets d'avion pour leur retour anticipé, pour un total de 3 592 $.

[64]        Quant à monsieur Clouard, il a droit sur la même base à un remboursement de 793 $ plus 450 $ pour son billet d'avion, pour un total de 1 243 $.

[65]        Le Tribunal tient à souligner les efforts effectués par monsieur Éric Tremblay de Vasco des Moulins pour venir en aide à ses clients mal pris.

[66]        Lors d'un voyage à cet hôtel quelques jours plus tard, monsieur Tremblay s'est rendu compte par lui-même que les complaintes de ses clients n'étaient pas exagérées.

[67]        Dans les circonstances, le soussigné est d'avis qu'il n'y a pas lieu de conclure à une responsabilité solidaire contre l'agent de voyage puisque celui-ci n'a rien à se reprocher, au contraire.

[68]        POUR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL:

[69]        ACCUEILLE en partie la demande;

[70]        CONDAMNE 2904977 Canada inc. (Caribe Sol) à payer conjointement aux demandeurs Maria Lopes et Richard Lopes la somme de 3 592 $, avec intérêts au taux légal plus l'indemnité additionnelle prévue à l'article 1619 du Code civil du Québec à compter du 21 avril 2010 et les frais judiciaires de 159 $;

[71]        CONDAMNE 2904977 Canada inc. (Caribe Sol) à payer au demandeur Patrick Clouard la somme de 1 243 $, avec intérêts au taux légal plus l'indemnité additionnelle prévue à l'article 1619 du Code civil du Québec à compter du 21 avril 2010;

[72]        REJETTE la demande contre 9208-1223 Québec inc. (Vasco des Moulins), sans frais.