Poirier c. Agence de voyages Air-mer inc.						2011 QCCQ 14436
JS 1046    COUR DU QUÉBEC
« Division des petites créances »
CANADA
PROVINCE DE QUÉBEC
DISTRICT DE			RICHELIEU
« Chambre civile »
N° :		765-32-003706-109
DATE :	Le 22 novembre 2011
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SOUS LA PRÉSIDENCE DE :				L’HONORABLE	CHANTAL SIROIS, J.C.Q.
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EMY POIRIER et KEVIN FORCIER
Partie demanderesse
c.
AGENCE DE VOYAGES AIR-MER INC. et 2904977 CANADA INC.
Partie défenderesse
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JUGEMENT
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[1]           Les demandeurs Emy Poirier (Poirier) et Kevin Forcier (Forcier) réclament 2 999,99 $ aux défenderesses Agence de Voyages Air-Mer inc. (Air-Mer) et 2904977 Canada inc., faisant affaire sous le nom Caribe Sol (Caribe Sol), grossiste, reprochant à ces dernières de leur avoir vendu un forfait de voyage non conforme aux représentations sur Internet et dans la brochure du grossiste.

[2]           La réclamation se détaille ainsi :

·        1 690,48 $ en remboursement du forfait voyage de sept jours pour deux personnes, incluant avion, hôtel et repas;

·        200 $ pour le supplément payé pour un changement d’hôtel après une nuit d’occupation du premier hôtel;

·        40 $ pour le taxi nécessaire au transfert, étant donné que le grossiste n’a pas fourni ce transport;

·        174 $ pour les frais d’interurbains payés par les parents de Poirier, pour aider sa fille et son gendre à trouver une solution vu la situation d’insalubrité du premier hôtel;

·        La différence pour préjudices et inconvénients divers et perte de jouissance.

[3]           Poirier et Forcier reprochent plus particulièrement à Air-Mer et Caribe Sol un hôtel malpropre, voire insalubre, de la mauvaise nourriture et des restaurants fermés.

[4]           À leur arrivée à l’hôtel trois étoiles Villa Cojimar, Poirier et Forcier ont appris que l’hôtel allait être rénové au cours des prochaines semaines et qu’en raison de ces rénovations prochaines, il y avait des coupures importantes dans les services.

[5]           Air-Mer et Caribe Sol plaident ne pas avoir été avisées par l’hôtelier des rénovations en question.

[6]           Elles ajoutent que lorsqu’une personne loue un hôtel trois étoiles à Cuba, il ne faut pas s’attendre à une haute qualité de services.

[7]           Néanmoins, Air-Mer et Caribe Sol ont offert à Poirier et Forcier le remboursement d’une nuit d’hôtel et un crédit pour achat futur de 50 $.  Les clients ont refusé.

[8]           Le Tribunal devra donc statuer sur le présent litige.

LES FAITS

[9]           Poirier et Forcier sont de jeunes étudiants aux moyens financiers restreints.

[10]        Le 13 juillet 2010, ils ont acheté par l’agence de voyages Air-Mer un forfait pour deux personnes tout inclus, qu’ils ont payé 1 690,48 $ pour la semaine du 18 au 25 juillet 2010.

[11]        Étant donné qu’il s’agissait d’un « tout inclus », ils n’ont pas jugé nécessaire d’apporter leur carte de crédit, de peur de se la faire voler. Ils ont apporté chacun l’équivalent d’environ 100 à 150 $ d’argent de poche pour leurs menues dépenses.

[12]        Lorsqu’ils sont arrivés à l’hôtel un dimanche matin, leur chambre n’était pas prête avant 16 h, ce qui est normal.  Cependant, ils ont été fort étonnés de constater qu’il n’y avait aucune surveillance des bagages, donc aucune possibilité de consignation.  Ils ont donc perdu cette première journée à surveiller leurs bagages dans le hall d’entrée de l’hôtel.

[13]        Lors de leur prise de possession de la chambre, ils ont aussitôt constaté la malpropreté des lieux, voire l’insalubrité.

[14]        Poirier et Forcier ont d’ailleurs déposé en preuve des photographies qui illustrent une toilette pleine d’urine jaune foncé, au couvercle jauni brisé et une poubelle pleine. La salle de bain était dans cette condition lors de la prise de possession.

[15]        Les photographies illustrent aussi un store d’une saleté répugnante.

[16]        Poirier témoigne qu’il y avait de la poussière partout sur le plancher de la chambre. 

[17]        Des lézards et insectes entraient par la porte principale de la chambre.

[18]        Il n’était pas possible d’allumer les ampoules d’éclairage pour voir où marcher et éviter la poussière et les bestioles, car toutes les ampoules dans la chambre étaient brûlées.

[19]        Les autres toilettes sur le site débordaient, comme en fait foi une autre photographie.  Au surplus, ces toilettes étaient inutilisables, parce qu’aucune porte ne permettait d’assurer l’intimité des utilisateurs, sans compter le fait qu’elles étaient toutes bouchées.

[20]        Poirier et Forcier étaient obligés de manger au buffet, parce que tous les autres restaurants étaient fermés.

[21]        Aucune activité n’était disponible sur place, contrairement aux représentations faites.

[22]        Dévastés par cette situation, ils ont communiqué avec Annie Bastien (Bastien), représentante pour l’agence Air-Mer qui leur a vendu le forfait de voyage.

[23]        Elle leur a suggéré de s’adresser directement au représentant de Caribe Sol sur place, ce qu’ils ont fait.

[24]        Poirier et Forcier ont alors contacté un représentant ou guide de Caribe Sol, dénommé « Eddy ».

[25]        Poirier et Forcier ont demandé à changer d’établissement hôtelier vu ces difficiles circonstances.

[26]        Eddy leur a indiqué que pour changer d’établissement, il leur en coûterait 400 $ de plus pour le reste de la semaine et qu’il fallait payer comptant.

[27]        Ne possédant pas cet argent sur eux, complètement désemparés, Poirier et Forcier ont communiqué avec leurs parents à Montréal, demandant à ces derniers d’intervenir.

[28]        Il a fallu que la mère de Poirier intervienne et insiste auprès du guide Eddy pour qu’après plusieurs interurbains, ce dernier finisse par trouver une autre chambre, dans un autre hôtel, cet hôtel possédant quatre étoiles.  Il s’agissait là de la seule autre possibilité d’hébergement, la moins chère dans les circonstances.

[29]        Les parents de Poirier ont tenté de payer la différence de 200 $ par carte de crédit auprès d’Air-Mer.  Bastien leur a déclaré que le grossiste ne le permettait pas.

[30]        La mère de Poirier a tenté de convaincre Caribe Sol d’accepter un paiement du supplément par carte de crédit, informant les représentants du grossiste que sa fille et son gendre n’auraient plus d’argent pour sortir du pays s’ils devaient défrayer la différence de coût hôtelier.

[31]        Rien n’y fit.

[32]        Poirier et Forcier ont dû ainsi se départir de tout leur argent de poche pour payer sur place le supplément exigé de 200 $. Sinon, ils ne pouvaient pas changer d’hôtel pour tout le reste de leur séjour.

[33]        Cela les a stressés beaucoup, parce qu’ils savaient que pour sortir du pays, ils devaient avoir sur eux au moins 25 pesos cubains chacun[1].

[34]        Or, Poirier et Forcier ne détenaient plus cette somme sur eux après avoir payé 200 $ à Eddy.

[35]        Pour pouvoir sortir du pays, ils ont donc été contraints de « quêter » auprès d’autres québécois pour réunir la somme requise.

[36]        Ce n’est que le vendredi seulement qu’ils ont réussi à réunir les fonds nécessaires pour être en mesure de sortir de Cuba moins de 48 heures plus tard.

[37]        Poirier et Forcier témoignent avoir été tellement stressés par toute cette situation, qu’ils n’ont aucunement profité de leur séjour à Cuba, même si dans d’autres circonstances ils auraient pu apprécier le quatre étoiles où ils étaient hébergés.

[38]        Pendant toute la durée de leur séjour, ils n’étaient pas en mesure non plus de payer aucun pourboire.

[39]        Ils ont vécu beaucoup de culpabilité.

[40]        Ils ont vécu avec l’opprobre de l’opinion des autres voyageurs.

[41]        Ils n’ont pu participer à aucune excursion. 

[42]        Ils n’ont pu rapporter aucun souvenir.

[43]        Poirier et Forcier ne sont pas les seuls à avoir demandé un changement d’hôtel. Lors du transfert en taxi, ils étaient  cinq autres personnes ayant demandé un transfert.

[44]        À l’aéroport, ils ont appris que quelques autres voyageurs hébergés au Villa Cojimar ont souffert d’une importante intoxication alimentaire.

[45]        Pour Forcier, il s’agissait là de son premier voyage dans le sud.  Il déclare ne pas être prêt à y retourner pour un bon bout de temps.

[46]        Bastien, représentante de l’agence Air-Mer, plaide qu’il peut arriver qu’une chambre d’un hôtel soit moins propre que les autres chambres.

[47]        Elle plaide que la nourriture est souvent mauvaise à Cuba.  Par ailleurs, il est normal que la plupart des restaurants soient fermés l’été, parce qu’il s’agit là de la basse saison.

[48]        Elle ajoute qu’il arrive souvent que des lézards et insectes pénètrent dans la chambre. Pour cette raison, plusieurs voyageurs pensent à demander des chambres au deuxième ou troisième étage.

[49]        Yvonne Cortes (Cortes), représentante à l’audience pour Caribe Sol, déclare qu’elle ne comprend pas que Poirier et Forcier aient pu subir autant d’inconvénients, car si tel avait été le cas, elle aurait certainement reçu d’autres plaintes de clients, ce qui n’a pas été le cas en l’espèce. 

[50]        Cortes ajoute que si Poirier et Forcier voulaient une chambre de qualité supérieure, ils n’avaient qu’à payer un forfait plus cher.

[51]        Elle plaide aussi que si le Tribunal accueille la réclamation, il faut soustraire la portion aérienne du forfait des dommages-intérêts accordés.

[52]        Enfin, le Tribunal prend en considération le témoignage de la mère de Poirier, Denise Lapointe, qui témoigne avoir fait au moins dix voyages dans des trois étoiles à Cuba : jamais, elle n’a rencontré de difficultés comme sa fille et son gendre, ni des conditions de malpropreté et de privation de services comparables.

LE DROIT APPLICABLE

[53]        Voyons maintenant quel est le droit applicable permettant de statuer sur le présent litige.

[54]        Quelles sont les obligations de l’organisateur de voyages ainsi que de l’agent de voyages envers le client?

[55]        Dans l’affaire Blondin c. Promotions Suzanne Végiard inc.[2], le juge Michel A. Pinsonnault résume ainsi la responsabilité de l’agent de voyages :

 

[53] Selon une jurisprudence majoritaire, l'organisateur de voyage ainsi que l'agent de voyage sont tenus à une obligation de résultat envers le client.  Dans son article intitulé « La responsabilité des différents intervenants en matière de voyage », Me Roland-Yves Gagné déclare notamment à propos de l'obligation de l'organisateur du voyage:

 

« En l'absence d'un résultat, l'organisateur est présumé en faute et pour dégager sa responsabilité il "doit aller au-delà d'une preuve de simple absence de faute, c'est-à-dire démontrer que l'inexécution ou le préjudice subi provient d'un cas fortuit, d'une force majeure ou du fait d'un tiers" (Jean-Louis Baudouin, Les Obligations, Cowansville, Yvon Blais 1983, p.35.) »[3]

 

[54] En tant qu’entrepreneurs ou organisateurs de voyage, les grossistes sont tenus à une obligation de résultat et ils ne peuvent se libérer de leur responsabilité qu’en faisant la preuve de force majeure ou d’un cas fortuit.[4]

 

[55] Souvent, afin de faire connaître leurs produits, les organisateurs de voyage font imprimer des dépliants, des revues ou font passer des annonces dans les quotidiens décrivant l’ensemble des forfaits voyages qu’ils offrent, pour un prix déterminé.

 

[56] En vertu des articles 40 , 41 , 42 , 43 de la Loi sur la protection du consommateur, les grossistes sont responsables de la conformité des services fournis et de ceux décrits au contrat, et des produits fournis aux descriptions faites verbalement, par écrit, par illustrations ou autrement dans leurs messages publicitaires.[5]

 

(soulignements ajoutés)

 

[56]        Dans l’affaire St-Onge c. Gestion Aljafra inc.[6], la juge soussignée a ainsi résumé le droit applicable à la responsabilité des différents intervenants en matière de voyage :

 

[5] La Cour d'appel, dans l'affaire Lambert c. Minerve Canada, compagnie de transport aérien inc.[7], a rendu un arrêt de principe sur la responsabilité des différents intervenants.  Ces principes ont d'ailleurs été repris et complétés dans la décision du juge Jean-Francois Gosselin, dans l'affaire Verrault c. 124851 Canada inc.[8].

 

[6] Il ressort de ces décisions qu'il existe un lien d'obligation contractuelle direct entre le client et le grossiste.  L'agence de voyages et le grossiste peuvent être tenus responsables de retard imputable au transporteur aérien si celui-ci n'a pas été en mesure d'exécuter son obligation de résultat et si son manquement ne résulte pas d'une force majeure.  En effet, il s'agit d'un contrat de service qui est également un contrat de consommation.  L'agence de voyages et le grossiste sont donc tenus à la même obligation de résultat. 

 

[7] Pour être exonéré de responsabilité relativement à des dommages causés par un retard, le transporteur aérien international doit prouver la force majeure.  Les bris mécaniques ne sont généralement pas considérés comme une force majeure.

 

[8] La clause limitative de responsabilité de la brochure du fournisseur est nulle en vertu de l'article 10 de la Loi sur la protection du consommateur[9], qui interdit la stipulation par laquelle un commerçant se dégage des conséquences de son fait personnel ou de celui de son représentant.

 

(soulignements ajoutés)

 

[57]        Il importe de préciser que les grossistes et fournisseurs de services ne sauraient être considérés comme des tiers à l’endroit de l’agent de voyages[10].

ANALYSE

[58]        Même si la qualité d’un hôtel trois étoiles à Cuba ne correspond en rien à la qualité d’un hôtel trois étoiles nord-américain, le Tribunal est d’avis que selon la preuve hautement convaincante et crédible présentée par les demandeurs, la piètre qualité des services offerts par l’hôtel Villa Cojimar est tout à fait inacceptable. 

[59]        Hôtel modeste ne signifie pas hôtel malpropre dont les services sont inexistants en pratique.

[60]        Selon les autorités précitées, l’agence de voyages et le grossiste sont clairement responsables de la prestation hôtelière et ne peuvent s’exonérer en plaidant la faute de l’hôtelier.

[61]        L’agence de voyages et le fournisseur de services n’ont donc pas réussi à s’exonérer de leur responsabilité découlant de leur obligation de résultat.

[62]        Quant aux dommages réclamés, la défenderesse plaide qu’il faut soustraire du coût du forfait la portion du transport et qu’il faut aussi prendre en considération le fait que les demandeurs ont bénéficié d’un séjour dans un hôtel quatre étoiles pendant six nuits.

[63]        Avec égards, le Tribunal ne partage pas ce point de vue en l’espèce.

[64]        Lorsqu’un consommateur achète un forfait de voyage, il achète un tout, c’est-à-dire un ensemble de services et non pas des prestations individuelles[11].

[65]        Le Tribunal est d’avis que ce n’est pas sous le seul angle mathématique plaidé par les défenderesses qu’il faille considérer l’appréciation des dommages-intérêts en matière de voyage[12].

[66]        À ce sujet, le juge Raymond Boyer écrit :

 

« Peut-on prétendre à une exécution partielle de l’obligation ?  C’est la question épineuse que les tribunaux doivent résoudre fréquemment.  L’obligation de résultat à laquelle sont tenus le grossiste et l’agent de voyages est celle pour la satisfaction de laquelle le débiteur est tenu de fournir au créancier un résultat précis, fixé à l’avance.

 

En l’espèce, il s’agissait du séjour promis au Heavens de Puerto Plata avec tous les services mentionnés dans la publicité.  Le transport aérien n’était qu’accessoire à l’obligation de fournir l’hébergement et les activités promis.  Que se passe-t-il si le débiteur de l’obligation fait défaut de remplir une partie de son contrat ?  Baudouin répond à cette question en ces termes :^[17]

 

" Si l’objet de l’obligation est divisible, la situation est plus complexe.  En principe, le créancier doit alors considérer l’obligation comme partiellement exécutée et poursuivre le débiteur pour la seule portion manquante.  Toutefois, lorsque l’exécution en une seule et même fois est de l’essence du contrat ou en considération principale de l’engagement, ou encore lorsqu’une exécution partielle n’a aucun intérêt pour lui, le créancier peut considérer l’exécution partielle comme équivalente à une inexécution totale.  Il s’agit là d’une question de fait, abandonnée à l’appréciation souveraine des tribunaux qui tiennent compte des circonstances particulières à chaque espèce⁽¹⁰⁾⁽⁾, laquelle le débiteur est tenu de fournir au créancier un résultat précis, fixé à

l’avance. "

 

[…]  Quelle compensation peut-on imaginer pour un touriste skieur à qui on a promis un hébergement à proximité d’une pente de ski et qui se retrouve en plein cœur de Montréal ou dans un chalet très éloigné de la station de ski ?  Pourrait-on convaincre ces personnes de trouver cause de satisfaction en ce qu’elles ont profité d’un merveilleux vol en avion et d’un beau point de vue ?  Peut-on soutenir sérieusement, comme le fait l’intimée, qu’elles devraient se satisfaire sur le plan indemnitaire de la différence entre le prix du forfait vendu et du prix du service réellement obtenu ?

 

À combien doit-on évaluer la perte subie par les requérants qui n’ont obtenu en fait qu’une minime partie de ce qui leur avait été promis ?  Si l’on considère plutôt qu’il s’agit en l’espèce d’une exécution défectueuse de l’obligation, en ce sens que le débiteur a livré le service sans que celui-ci soit conforme au modèle expressément prévu, ou encore a livré autre chose, il y a également lieu de conclure à un manquement total à l’obligation assumée.  Comme le souligne Baudouin  :

 

" En d'autres termes, une obligation mal exécutée est une obligation non exécutée."^[10] »[13]

 

(références omises et soulignements ajoutés)

 

[67]        Le voyage de Poirier et Forcier fut complètement raté, du début à la fin.

[68]        Si l’agence, le grossiste, ou le guide, avaient accepté l’offre de la mère de Poirier de façon à ce que le supplément de chambre soit payé par carte de crédit, les dommages auraient alors été bien moindres.

[69]        Cependant, le refus de procéder ainsi, sachant que Poirier et Forcier étaient en pénurie d’argent, a complètement gâché leur voyage, qui fut troublé par le stress, du début à la fin.

[70]        La partie demanderesse aura donc droit à la pleine indemnité réclamée.

[71]        Cela n’est vraiment pas excessif pour tous les ennuis et inconvénients reliés à cette situation, incluant le stress et la colère vécus, qui détruisent le rêve associé au voyage, et ce, pendant le voyage lui-même, et pendant plusieurs mois après le retour[14].

[72]        Par ailleurs, l’article 469 C.p.c. permet au Tribunal, lorsqu’il prononce une condamnation solidaire contre les personnes responsables d’un préjudice, de déterminer, pour valoir entre elles seulement, la part de chacune dans la condamnation, si la preuve permet de l’établir.

[73]        À la lumière de la preuve présentée, le Tribunal est d’avis que la pleine responsabilité de la condamnation devrait reposer sur Caribe Sol uniquement, étant donné que c’est elle qui choisit les hôtels et négocie les prestations offertes par les hôteliers.

[74]        POUR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL:

[75]        ACCUEILLE la demande;

[76]        CONDAMNE les parties défenderesses Agence de voyages Air-Mer inc. et 2904977 Canada inc. (Caribe Sol) solidairement à payer à la partie demanderesse la somme de 2 999,99 $ avec intérêts au taux légal plus l'indemnité additionnelle prévue à l'article 1619 C.c.Q. à compter du 26 août 2010, plus les frais judiciaires de 100 $.

[77]        DÉTERMINE, pour valoir entre les parties défenderesses seulement, que c’est la partie défenderesse 2904977 Canada inc. (Caribe Sol) qui devra assumer seule la présente condamnation en capital, intérêts et frais.

		__________________________________ CHANTAL SIROIS, J.C.Q.
Date d’audience : Le 16 novembre 2011