Décision

[1]           Les demandeurs réclament 3 787,35 $ en dommages-intérêts et remboursement d'un voyage acquis des défenderesses.

LES FAITS:

[2]           Voici les faits les plus pertinents retenus par le Tribunal.

[3]           En septembre 2011, les demandeurs ont requis de l'Agence de voyages Maximum inc. la recherche d'une destination voyage.

[4]           Après certaines démarches, la préposée de la défenderesse Agence de voyages Maximum inc. indique aux demandeurs qu'elle a contacté la codéfenderesse Sunwing et qu'on lui confirme un spécial pour la Jamaïque à l'hôtel Breezes.  Les informations qu'elle obtient font état qu'il s'agit d'un emplacement familial avec une belle ambiance et qu'ils n'ont jamais eu de mauvais commentaire sur cet hôtel.  Elle propose aux demandeurs de réserver à cet endroit.

[5]           Le 8 septembre 2011, les demandeurs achètent donc pour 2 679,35 $ ce voyage «tout compris» au Breezes Grand Negril en Jamaïque.  Le voyage est prévu du 11 au 18 décembre 2011.

[6]           Le Tribunal considère ici opportun de reprendre en partie la plainte écrite formulée par les demandeurs à leur retour de voyage.  Ce texte fait état de la situation rapportée au procès par les demandeurs et qui est à la base de leur réclamation de 3 787,35 $, soit 2 679,35 $ pour le remboursement total du voyage, 108 $ en frais supplémentaires assumés en Jamaïque et 1 000 $ pour les inconvénients.  La plainte écrite des demandeurs expose ce qui suit:

«(…) En septembre 2011, nous avons fait affaires avec Madame Carolle Fortin, agent de voyage à l'agence de voyages Voyages Maximum afin de réserver un voyage en Jamaïque à Négril du 11 au 18 décembre 2011 par l'intermédiaire du grossiste Sunwing. Ce voyage n'a nullement répondu à nos attentes mais encore, il est venu nous offenser dans nos valeurs les plus profondes dont nos valeurs de couple, nos valeurs religieuses et nos valeurs professionnelles. Ce que nous avons vu lors de notre séjour au Breezes à causé chez nous, entre autres, un choc d'ordre émotionnel, du stress beaucoup de malaise ainsi que des dépenses financières imprévues. Ce complexe hôtelier, dans lequel nous avons été envoyé, ne correspond pas du tout à notre mode de vie et nous n'en avons nullement été informé avant l'achat de notre voyage ni encore avant notre départ.

Lorsque nous sommes descendus de l'avion le 11 décembre 2011 à Négril, on ne nous a pas envoyé comme tous les autres voyageurs dans un autocar afin de rejoindre notre hôtel. Nous avons été envoyés dans un salon privé. L'inscription au-dessus de la porte était « HEDONISM / BREEZES ». Nous nous sommes installés comme on nous l'a demandé afin d'attendre qu'un autocar vienne nous chercher. Lorsqu'on nous a appelé afin de se rendre à l'autocar et que nous sommes embarqués dans l'autobus, nous étions les 2 seules personnes à ne pas recevoir de carte Sunwing avec le lieu et l'heure de rendez-vous afin d'aller à la rencontre de notre représentante Sunwing sur place le lendemain. Lorsque j'ai demandé au chauffeur pourquoi nous n'avions pas de carte, ce dernier nous a demandé à quel hôtel nous allions. C'est alors que nous lui avons dit que nous allions au Breezes. Le chauffeur est parti à rire et nous a répondu, « Oh I see, that's why. » Les autres voyageurs se sont mis à rire eux aussi. Nous nous sommes sentis très mal et nous ne savions pas pourquoi les gens riaient. Nous avons été très gênés par cette situation

Lorsque nous sommes arrivés à l'hôtel, vers minuit, la femme à la réception nous a donné notre clef de chambre et le bell-boy nous y a reconduits. Arrivés à notre unité, nous avons vu un couple sortir d'un Jacuzzi complètement nu. Nous avons trouvé ça dégoutant et vulgaire. Nous sommes aussitôt entrés à notre chambre et nous nous sommes couchés.

Le lendemain, nous sommes allés déjeuner. Pendant notre déjeuner plusieurs personnes nous ont intimement abordés du regard créant chez nous un autre très grand malaise. C'était très gênant de se faire dévisager ainsi, ne sachant pas pourquoi.

Après le déjeuner, nous nous sommes dirigés vers notre chambre. Sur le chemin, nous sommes tombés sur 2 couples complètements nus se faisant bronzer dehors à côté de notre chambre. Nous avons à ce moment commencé à nous poser de sérieuses questions et à trouver tout ceci très vulgaire. Nous avons fait plusieurs voyages dans le sud et jamais nous avions été en présence de tels comportements.

C'est alors que après être entré dans notre chambre, la première chose que nous avons vu en ouvrant les portes de notre belle vue sur la mer ce sont 2 hommes d'une soixantaine d'années, scrotum et pénis bien en vus, jouant à la pétanque. Mon conjoint est alors sorti pour faire le tour et constater que L'ENSEMBLE DES GENS ÉTAIENT NUS DEHORS.

Après avoir beaucoup pleuré et avoir eu très honte d'avoir ainsi probablement été considérée comme tel par les autres, je suis alors partie à la réception de l'hôtel et je leur aie demandé si nous étions bien dans un club de nudistes. C'est ce qu'on nous a confirmé à ce moment. On nous a expliqué qu'une partie de l'hotel l'était et que l'autre partie ne l'était pas.

Prise de panique, je leur ai demandé à quelle heure arriverait la représentante Sunwing. C'est alors qu'on nous a appris qu'il n'y avait pas de représentant Sunwing qui venait à l'hôtel. Nous leur avons alors demandé de contacter quelqu'un chez Sunwing et ils ne savaient pas qui contacter.

[…]

Le plus pathétique dans tout ça c'est que nous étions en Jamaïque pour fêter notre anniversaire et que cette fameuse journée s'est passée dans le chaos le plus total. Nous sommes tous les deux dans le domaine policier. Saviez-vous que les gens se font habituellement arrêter pour se promener nu en publique? Cela ne fait pas partie de nos valeurs de côtoyer ce type de gens. Nous sommes tous les deux catholiques pratiquants. Ce type de mode de vie est contraire à nos valeurs religieuses personnelles. Nous ne fréquentons pas des gens ayant ce mode de vie. Enfin, à titre de couple hétérosexuel monogame, nous n'avons aucun intérêt pour les autres couples, qu'ils soient hétérosexuels ou homosexuels, ainsi que pour leur nudité (…).» (sic)

[7]           La brochure promotionnelle de Sunwing (page 245) indique que le Breezes Grand Resort & Spa Negril offre des «tout compris» pour adultes (18 ans et plus).  Nulle part dans cette brochure, tout comme dans celle offerte par les concurrents, on n'indique qu'il s'agit d'endroit réservé pour des gens pratiquant le nudisme.

[8]           En défense, les représentantes de l'Agence de voyages Maximum inc. confirment que ni les demandeurs, ni l'agence de voyages n'avaient été informés au préalable qu'il s'agissait de ce type d'hôtel.  Au contraire, tant les informations obtenues avant le départ que celles obtenues même après l'arrivée des demandeurs font état qu'il s'agit d'un hôtel familial.

[9]           D'ailleurs, les représentantes de l'Agence de voyages Maximum inc. ont effectué des recherches supplémentaires au retour des demandeurs et auprès des représentants de Sunwing et on leur a reconfirmé qu'il n'y avait pas de naturisme ou de nudisme qui s'y pratiquait.

[10]        Madame Sophie Brouillette, superviseure en relation à la clientèle pour Vacances Sunwing, explique au Tribunal qu'aucun grossiste n'écrit dans les programmes ou brochures publicitaires qu'un hôtel accepte la pratique du nudisme.

[11]        Selon elle, les clients doivent s'informer eux-mêmes de cette situation.  Pour elle, ce n'est pas à l'agence de voyages ni au grossiste d'informer les voyageurs de ce type de pratique.  La preuve est que sur les sites internet, on retrouve certains commentaires des clients précédents discutant du nudisme à cet hôtel de la Jamaïque.  C'était aux demandeurs de faire leurs recherches, selon elle.

[12]        Même les agents de réservation de Sunwing n'ont pas reçu de formation particulière à ce sujet pour le Breezes.  C'est lorsque les clients leur posent des questions précises que les agents de réservation au centre d'appel de la défenderesse Sunwing peuvent obtenir cette information.

[13]        D'ailleurs, madame Brouillette dépose une reproduction du site internet où nous pouvons lire relativement à cet hôtel (pièce D-4) ce qui suit:

«(…) Beach

·         Au Natural Beach (Clothing optional)

[…]

·         Natural Beach (…)» (sic)

[14]        Elle allègue donc que les demandeurs ne se sont pas suffisamment informés avant l'achat de leur voyage et qu'ils sont les artisans de leur propre malheur.

[15]        Elle confirme que les demandeurs ont été dirigés vers un autre hôtel et que les chambres comportaient un différentiel de 33 $ qui n'a jamais été facturé aux demandeurs compte tenu des désagréments qu'ils estiment avoir vécus.

[16]        Dans une lettre du 19 mars 2012, la défenderesse Sunwing répondait ainsi à la plainte des demandeurs (pièce P-3):

«(…)La présente fait suite à la réception de votre dernière correspondance le 1 mars dernier en référence au dossier ci haut mentionné.

Tel que mentionné dans la nôtre du 8 février 2012, nous regrettons sincèrement votre déception à l'égard du Breezes Grand Negril lors de votre séjour.

En ce qui nous concerne en tant que grossiste, contrairement à nos autres destinations soleil, les propriétés offertes en Jamaïque aux adultes seulement ont généralement une section réservée au nudisme ou sont simplement pour les couples ouvert d'esprit comme les hôtels Hedonism. En tant que grossiste, nous considérons qu'il est de la responsabilité du consommateur de s'informer sur le produit avant de réserver.

Comme nous n'avons jamais eu de plainte similaire dans le passé pour cet hôtel, nous avons comme mentionné dans notre lettre pris le temps d'aller sur Internet voir les commentaires de s autres voyageurs à savoir si la situation était déplacée et ce que nous avons lu nous confirme que la section dite "optional clothing" est ouverte à tous et que peut importe votre choix, les clients se respectent entre eux.

Après avoir demandé une "map" de l'hôtel afin de voir ou était située votre chambre, l'hôtelier nous confirme que vous n'étiez pas dans la section "optional clothing" et que de votre chambre vous aviez la vue sur la mer et peut-être sur le gazeho servant au mariage.

Nous comprenons difficilement que la réception de l'hôtel ne vous ait pas proposé un changement d'emplacement de chambre .

Considérant qu'à l'exception des frais administratifs, aucune différence de prix pour aller au Riu ne vous a été demandée malgré une différence de tarif entre les deux hôtels et considérant que vous n'avez passé qu'une seule nuit au Breezes Grand Negril, nous ne pouvons acquiescer à votre demande de remboursement.» (sic)

[17]        Le Tribunal doit maintenant statuer sur le bien-fondé de la réclamation.

LE DROIT APPLICABLE:

[18]        Dans la décision Gauthier c. Agence de voyages Aquarelle inc.[1], notre collègue l'honorable Richard Laflamme, écrit ce qui suit en regard du droit applicable:

«[23]         Il est utile de rappeler que le contrat liant un agent de voyages et son client est un contrat de service et est assujetti aux dispositions du Code civil du Québec, notamment aux articles 2098 et 2100 C.c.Q. :

Art. 2098.  Le contrat d'entreprise ou de service est celui par lequel une personne, selon le cas l'entrepreneur ou le prestataire de services, s'engage envers une autre personne, le client, à réaliser un ouvrage matériel ou intellectuel ou à fournir un service moyennant un prix que le client s'oblige à lui payer.

Art. 2100.  L'entrepreneur et le prestataire de services sont tenus d'agir au mieux des intérêts de leur client, avec prudence et diligence. Ils sont aussi tenus, suivant la nature de l'ouvrage à réaliser ou du service à fournir, d'agir conformément aux usages et règles de leur art, et de s'assurer, le cas échéant, que l'ouvrage réalisé ou le service fourni est conforme au contrat.

Lorsqu'ils sont tenus du résultat, ils ne peuvent se dégager de leur responsabilité qu'en prouvant la force majeure.

[24]             Le contrat est également soumis au régime de la Loi sur la protection du consommateur[1], plus particulièrement aux articles suivants :

Art. 10 L.p.c. Est interdite la stipulation par laquelle un commerçant se dégage des conséquences de son fait personnel ou de celui de son représentant.

Art. 11 L.p.c. Est interdite la stipulation qui réserve à un commerçant le droit de décider unilatéralement:

a) que le consommateur a manqué à l'une ou l'autre de ses obligations;

b) que s'est produit un fait ou une situation.

Art. 228 L.p.c. Aucun commerçant, fabricant ou publicitaire ne peut, dans une représentation qu'il fait à un consommateur, passer sous silence un fait important.

[25]             Ces dispositions législatives permettent de conclure que l'agent de voyages a une obligation de résultat. Le professeur Louis Jolin, dans son ouvrage Droit du tourisme au Québec[2]  écrit ce qui suit :

            "En gros, et de façon simple, telle est la fonction de l'agent de voyages : fournir, à titre onéreux, un service pour un client. Dans un contrat d'entreprise ou de service, il n'y a aucun lien de subordination entre le client et l'entrepreneur ou le prestataire de services qui a le libre choix des moyens d'exécution du contrat (article 2099 C.c.Q.). À priori, l'entrepreneur et le prestataire de services sont tenus d'une obligation de moyens, mais ils peuvent être tenus d'une obligation de résultat, ce qui sera le cas pour un agent de voyages dont le contrat avec le client est aussi un contrat de consommation, sujet à l'application de la Loi sur la protection du consommateur […].

C'est parce que le contrat de voyage est aussi un contrat de consommation au sens de l'article 1384 du Code civil du Québec et de l'article 2 de la Loi sur la protection du consommateur qu'il entre dans le champ d'application de la Loi sur la protection du consommateur et que l'agent de voyages est tenu du résultat. En effet, en vertu de l'article 16 de la Loi sur la protection du consommateur, l'agent de voyages, simple intermédiaire, est tenu de la livraison du bien ou du service; il est responsable de la conformité des biens et services décrits au contrat (article 40) et il ne peut invoquer une clause d'exonération interdite en vertu de l'article 40. Il est responsable du fait des sous-traitants, des autres fournisseurs de services (transporteurs, hôteliers…). En vertu des articles 41 et 42, l'agent est responsable du contenu des énoncés publicitaires (annonces, brochure) ou des déclarations écrites ou verbales pour vendre le service."

[26]             Nicole L'Heureux, dans son ouvrage sur le Droit de la consommation[3] arrive à la même conclusion quant aux grossistes :

Généralement, les prestations que l'agent de voyages vend à son client sont préparées par des grossistes. Ceux-ci jouent le rôle d'entrepreneurs de voyages et sont tenus à une obligation de résultat⁶⁵². Les grossistes ne peuvent se libérer de leurs responsabilités en alléguant qu'ils s'en sont remis à des tiers pour l'exécution de la prestation mal exécutée ou que la mauvaise exécution résulte d'actes de tiers⁶⁵³. Ils peuvent cependant faire la preuve de force majeure ou d'un cas fortuit⁶⁵⁴. Par ailleurs, pour faire connaître leurs produits, ils font imprimer des dépliants, souvent illustrés, décrivant l'ensemble des prestations. En vertu des articles 42 et 43 L.p.c., les grossistes sont responsables de la conformité des produits fournis aux descriptions faites verbalement, par écrit, par illustrations ou autrement dans leurs énoncés publicitaires. […] On peut assimiler le grossiste au fabricant qui assume l'obligation de conformité des articles 42 et 43 L.p.c.  […]

(Références omises)

[27]             L'auteur Jolin s'exprime comme suit quant à la solidarité entre ces différents prestataires de services[4] :

A fortiori, l'organisateur du voyage est aussi tenu de la même obligation de résultat. Selon l'article 1525 du C.c.Q., la solidarité est présumée entre les débiteurs d'une obligation contractée pour le service ou l'exploitation d'une entreprise et l'un et l'autre peuvent être séparément contraints pour la totalité de l'obligation. L'agent de voyages, simple intermédiaire, conserve néanmoins un recours récursoire contre l'organisateur.  […]

[28]             Les auteurs Baudouin et Deslauriers rappellent la responsabilité des grossistes et des agents de voyage en de pareilles circonstances[5] :

2. La Loi sur la protection du consommateur

2-470 — Publicité — Selon les articles 41 à 43 de la loi, le commerçant est responsable des déclarations écrites ou verbales faites par son représentant et du contenu des énoncés publicitaires. Les grossistes sont donc comptables du contenu de leur publicité, notamment des informations contenues dans les brochures. L'agent de voyages détaillant qui utilise la publicité transmise par son grossiste assume, en principe, lui aussi, cette responsabilité de façon solidaire avec toutefois, dans certains cas, la possibilité d'exercer un recours récursoire contre ce dernier. On notera cependant qu'il existe encore à cet égard certaines difficultés notées par la doctrine¹⁵ et la jurisprudence¹⁶ sur l'interprétation exacte à donner à ces textes.

[…]

2-478 — Contenu — L'agent qui propose les services d'autres entreprises a le devoir de s'assurer qu'il fait affaire avec des intervenants (grossistes, voyagistes, hôteliers, etc.) compétents qui fourniront donc au client les prestations promises³¹. Cette obligation s'étend à l'ensemble de la phase contractuelle. Elle existe au moment de la conclusion de l'engagement, aussi bien qu'au stade de son exécution. C'est pourquoi l'agent se doit de vérifier que celui dont il a obtenu les services pour son client demeure compétent et apte à exécuter les obligations promises pendant toute la durée de l'engagement.

3. Obligation de conformité

2-479 — Contenu — L'agent assume, comme nous l'avons vu, en principe une obligation de résultat et donc celle de fournir au client les prestations promises. Sa responsabilité doit s'apprécier par rapport aux représentations faites et aux manquements apportés à leur exécution. Il doit la conformité de l'exécution à la promesse faite. Toutefois, le détaillant qui ne fait que vendre un ensemble préparé par un grossiste et qui se voit condamné conserve un recours récursoire contre le véritable responsable. Vu son rôle, il ne peut cependant dégager sa responsabilité envers le client en prouvant qu'il était dans l'impossibilité de contrôler l'exécution des obligations promises³². Il reste en fait responsable de la faute d'autrui.

 […]

2-484 — Solidarité — La jurisprudence majoritaire tient pour solidaire la responsabilité des différents prestataires de services, appliquant ainsi le second alinéa de l'article 1525 C.c.⁴⁵. C'est là une mesure additionnelle de protection pour le client puisqu'il lui est bien souvent difficile d'identifier avec précision le débiteur de l'obligation (le grossiste, le voyagiste, le sous-traitant, le détaillant...). […]

(Références omises)

[29]             Quant à clause de non-responsabilité contenue dans la brochure du grossiste, l'article 10 de la L.P.C., précité, interdit toute stipulation, donc toute clause d'exonération ou de limitation de responsabilité contractuelle, que cette clause porte sur des dommages matériels, corporels ou moraux, que cette clause ait ou non été portée à la connaissance du consommateur au moment de la formation du contrat ou même avant, que le dommage ait été causé par une faute lourde, une faute ordinaire, une faute légère ou même par un manquement à une obligation de résultat. Ces clauses sont tout à fait interdites par une règle qui est générale et d'ordre public (art. 261 et 262 L.P.C.). Les consommateurs ont donc tout intérêt à s'en remettre à l'application de l'article 10 L.P.C.

De plus, en cas de doute, rappelons que le contrat doit être interprété en faveur du consommateur en vertu de l'article 17 L.P.C. Cette dernière règle est au même effet que l'article 1432 C.c.Q^. [6].»

(Références omises)

ANALYSE ET DISCUSSION:

[19]        Le Tribunal estime d'abord que la défenderesse, Agence de voyages Maximum inc. n'a commis aucune faute.  Sa responsabilité n'est pas engagée en l'instance.  La réclamation est rejetée sans frais contre elle.

[20]        Il en est tout autre pour la défenderesse Vacances Sunwing inc.

[21]        En effet, malgré les prétentions de leur représentante, le Tribunal estime qu'il était de la responsabilité de Sunwing d'informer sa clientèle des pratiques de nudisme à l'hôtel qu'ils ont choisi.

[22]        Certes, les inconvénients allégués par les demandeurs peuvent, objectivement, différer énormément d'une personne à l'autre.  Pour certaines, la situation aurait été banale, pour d'autres, décrite comme étant inconfortable, mais pour les demandeurs, cela était invivable.  En fait, le Tribunal a été à même de constater que pour les demandeurs, la présence des nudistes a atteint leurs valeurs propres.  L'indemnisation et les conclusions du présent jugement en tiendront compte.

[23]        Le fait que dans la brochure publicitaire on ne fasse pas mention de la situation est inconcevable.

[24]        Le fait de lire le passage suivant à la fin de cette brochure publicitaire n'est pas de nature à déresponsabiliser Sunwing pour ses faits et gestes ou ses omissions.  En effet, nous pouvons lire ce qui suit dans les dernières pages de la brochure:

«(…) EXACTITUDE DE L'INFORMATION

Sunwing fait tous les efforts afin de s'assurer que l'information du contenu de cette brochure soit exact au meilleur de ses connaissances au moment sa publication.  Tous les efforts ont été réunis afin que les prix présentés dans cette brochure soient valides toutefois des erreurs arrivent et nous nous réservons le droit de ne pas accepter des réservations avec des prix publiés erronés.  Des mises à jour sont affichées sur notre site web lorsque la nouvelle information est disponible cependant, Signature ne peut être tenue responsable des inexactitudes ou des omissions présentées dans la brochure ou des publications ou affichages d'une tierce partie.  L'information présentée dans cette brochure est fournie à titre indicatif seulement et devrait être vérifiée auprès d'autres sources sûres disponibles.  Des changements à ces conditions générales peuvent avoir eu lieu suite à l'impression de cette brochure.  Nous vous recommandons fortement de visiter notre site web au www.signature.ca les conditions générales à jour(…).» (sic)

[25]        La preuve ne révèle pas que les demandeurs ont, d'une part, eu cette brochure publicitaire entre les mains avant l'achat du voyage, ni même qu'on ait attiré leur attention sur cette prétendue clause d'exclusion de responsabilité.

[26]        En conséquence, le Tribunal conclut que Vacances Sunwing inc. est responsable des dommages vécus par les demandeurs.

QUANTUM:

[27]        Quant au quantum, la jurisprudence varie beaucoup quant aux dommages accordés aux voyageurs en pareilles circonstances.

[28]        Ici, il s'agit d'une situation très particulière où le Tribunal prête foi aux propos des demandeurs à l'effet qu'ils ont été hautement perturbés pour toute la durée de leur voyage.

[29]        Cependant, ils ont pu bénéficier de certains avantages, bien que les demandeurs estiment le contraire.

[30]        Usant de sa discrétion judiciaire, le Tribunal fixe à 2 108 $ les dommages auxquels ont droit les demandeurs, soit:

-        1 000 $ en remboursement partiel des frais de leur voyage;

-        108 $ pour les frais supplémentaires assumés par eux à destination;

-        1 000 $ pour les dommages et inconvénients subis.

[31]        PAR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL:

[32]        REJETTE la réclamation, sans frais, contre Agence de voyages Maximum inc.

[33]        ACCUEILLE en partie la réclamation contre Vacances Sunwing inc.

[34]        CONDAMNE Vacances Sunwing inc. à payer aux demandeurs, Marie-Renée Picard et Fernand Brassard, 2 108 $ plus les intérêts au taux légal majoré de l'indemnité additionnelle prévue à l'article 1619 du Code civil du Québec à compter de l'assignation et les frais judiciaires de 132 $.