Décision

[1]           Après avoir acheté à partir du site internet Expedia for TD des billets d’avions à destination d’Acapulco pour elle-même et les membres de sa famille, la demanderesse Kieu Anh Phan prend connaissance de différents reportages faisant état d’actes de violence dans cette ville du Mexique. Ces reportages suscitent son inquiétude, au point où elle s’adresse aux défenderesses, qui font affaires sous la dénomination Allianz Global Assistance^[1] (ci-après appelée « Allianz »), pour demander l’annulation de l’achat en vertu de son assurance voyage. Ce remboursement lui ayant été refusé, elle leur réclame le prix de ces billets.

[2]           Allianz prétend que les dispositions du certificat d’assurance applicable excluent tout remboursement dans les circonstances invoquées par Mme Phan.

[3]           Le présent dossier soulève les questions suivantes : a) les conditions du certificat d’assurance invoquées par Allianz font-elle échec à la demande de Mme Phan; et b) quelle est la conséquence, s’il en est, du délai mis par Allianz pour répondre à la demande d’annulation ?

CONTEXTE

[4]           À la fin décembre 2016, Mme Phan achète des billets d’avion à destination d’Acapulco pour elle-même, son conjoint et leur fils âgé d’un an, via le site internet Expedia for TD. Ce site est offert exclusivement aux titulaires de cartes de crédit TD de voyages ou de primes et procure un guichet unique de planification des vacances au moyen de l’accès à un éventail de forfaits de vacances, de vols, d’hôtels et de location de voiture, entre autres^[2].

[5]           Le vol sur les ailes d’Air Transat est prévu pour le 14 février 2017, avec un retour le 28 février. Le prix d’achat des billets de 1 722,22 $ - soit 861,11 $ par adulte, l’enfant voyageant gratuitement - est payé le même jour au moyen d’une carte de crédit.

[6]           Les documents de confirmation d’achat transmis à Mme Phan spécifient ceci : « Tickets are non-refundable, non-transferable and name changes are not allowed ». Ces documents contiennent aussi certains conseils et des mises en garde, mais ne traitent pas des enjeux de sécurité à l’endroit de la destination choisie par Mme Phan.

[7]           Au cours de la première partie de janvier 2017, Mme Phan prend connaissance de trois dépêches d’Associated Press concernant la sécurité à Acapulco :

a)    une dépêche du 2 janvier faisant état que trois hommes ont été décapités et que deux autres ont été tués à Acapulco pendant la période du Nouvel An; la dépêche mentionne qu’au moins 35 personnes ont été tuées au cours de l’année à proximité des plages fréquentées par les touristes;

b)    une dépêche du 4 janvier rapportant six meurtres de vendeurs dans un marché d’Acapulco; la dépêche précise que ce marché est situé loin de la zone touristique;

c)    une dépêche du 6 janvier faisant état de deux meurtres sur une plage d’Acapulco fréquentée par les résidents, tout en précisant qu’il ne s’agissait pas de touristes;

[8]           Mme Phan bénéficie d’une couverture d’assurance auprès de TD Insurance concernant notamment l’annulation de voyages pour des raisons autres que médicales. Le 12 janvier 2017, soit plus d’un mois avant la date prévue pour le départ, elle contacte TD Insurance pour demander l’annulation de l’achat de ces billets et obtenir le remboursement du prix d’achat. Trois jours plus tard, elle fait parvenir, dûment rempli, le formulaire de réclamation qui lui a été transmis. Il est indiqué dans ce formulaire qu’il doit être retourné à Allianz, qui gère pour TD Insurance les demandes d’annulation de voyages. Mme Phan y décrit comme suit les motifs de sa demande d’annulation et de remboursement :

Our family booked and paid for our flight to Acapulco, Mexico, on December 30, 2016. Since then, there have been at least 3 major incidents of extreme violence: 1- CBC News reports that on January 4, 2017, 6 vendors were gunned down in broad daylight in a popular Acapulco market. 2- On December 31, 2016, Inquirer Net reports that 3 men were decapitated and 2 were slain in Acapulco 3- On January 7, 2017, the Associated Press reported that 2 men were killed in broad daylight on the beach of Acapulco.

These extremely violent crimes linked to the war in Acapulco between drug cartels demonstrate that violence has now spread out to tourist areas, whereas it was previously contained and limited to rural areas of Acapulco.

Furthermore, on the travel.gc.ca government website, Global Affairs Canada advises against non-essential travel to Acapulco, Guerrero due to the high levels of violence and organized crime. This information was last updated on their website on January 10, 2017, and is currently still valid.

Furthermore, an article published by Culture Cheat Sheet as recently as January 13, 2017, lists Acapulco as the 4^th most dangerous city in the world.

Finally, although prior to December 30, 2016, Global Affairs Canada did advise against non-essential travel to certain major cities in Mexico, the levels and frequency of extremely violent crimes in Acapulco has spiked almost overnight, and to an extent to which my spouse and I absolutely refuse to travel to Acapulco and put our lives, and that of our 1-year old son, at risk.

For all the reasons stated above, we ask that you please approve the claim and refund the fees related to the cancellation of our trip to Acapulco, Mexico.

(italiques ajoutés)

[9]           Le jour prévu du vol, 14 février 2017, aucune réponse n’a encore été reçue par Mme Phan à la suite de cette demande d’annulation. Les billets d’avion achetés ne sont pas utilisés par sa famille.

[10]        Ce n’est que le 20 mars 2017, soit plus d’un mois après la date prévue du vol, qu’Allianz fait connaître sa position à Mme Phan^[3] : la demande d’annulation et de remboursement est refusée. L’explication donnée tient en une ligne : « The travel advisory in question was already in place prior to the purchase of your trip ».

[11]        En utilisant un formulaire de l’Office de la protection du consommateur, Mme Phan fait parvenir une mise en demeure à Allianz le 19 avril 2017. Elle invoque entre autres les dispositions de l’article 228 de la Loi sur la protection du consommateur^[4]. Elle reproche à Expedia For TD de ne pas l’avoir prévenue des risques de sécurité associés à un voyage à Acapulco.

[12]        Par lettre du 24 mai 2017, Allianz réitère sa position du 20 mars, dans les mêmes mots, sans aucune explication additionnelle et sans même faire référence à la mise en demeure du 19 avril 2017.

ANALYSE

[13]        Le certificat d’assurance applicable à la demande de remboursement présentée par Mme Phan à Allianz précise que « [n]o benefit will be payable with respect to cancellation of a Covered Trip for any reason other than those listed under Covered Causes for Cancellation ». La section 6 du certificat identifie comme suit la cause possible d’annulation reliée aux risques de sécurité que représente un voyage^[5] :

Non-Medical Covered Causes for Cancellation mean (…)

A written formal notice issued by the Department of Foreign Affairs and International Trade of the Canadian government after the Insured Person’s Covered Trip is booked, advising Canadians not to travel to a country, region or city originally ticketed for the Covered Trip for a period that includes an Insured Person’s Covered Trip;

(soulignements ajoutés)

[14]        Allianz a produit le courriel d’un agent de communication des Affaires mondiales Canada du 10 février 2017 indiquant que l’avis aux voyageurs concernant Acapulco a été émis le 15 avril 2016 et qu’il était toujours en vigueur au moment de la transmission de ce courriel.

[15]        En outre, dans son formulaire de réclamation, Mme Phan admet que le gouvernement canadien avait émis un avis avant qu’elle n’achète ses billets, prévenant les voyageurs des risques concernant les principales villes du Mexique.

[16]        Sur la base de cette preuve, le tribunal doit conclure que l’information quant aux risques de sécurité afférents à un voyage à destination d’Acapulco était publiquement disponible au moment où Mme Phan a acheté les billets d’avion. Elle aurait pu obtenir cette information en se renseignant adéquatement. Il incombe en effet à celui qui projette un voyage à l’étranger de faire lui-même les démarches afin d’obtenir toute information publique raisonnablement accessible concernant sa destination. Le voyageur a un devoir de se renseigner avant de partir.

[17]        Le tribunal note de plus que Mme Phan et son conjoint ne sont pas des voyageurs inexpérimentés. Son conjoint, M. James Biello, a indiqué lors de son témoignage que, parmi les voyages effectués au cours des dix années précédentes, il était allé trois fois à Acapulco avant l’achat des billets en décembre 2016 et que Mme Phan y était allée une fois.

[18]        Il n’appartient pas au tribunal de déterminer si les craintes exprimées par Mme Phan à propos de la situation de violence décrite dans les dépêches d’Associated Press justifiaient l’annulation de son voyage. Une telle appréciation est nécessairement subjective. Le tribunal comprend toutefois la volonté de Mme Phan de ne pas mettre en péril sa sécurité et celle des membres de sa famille.

[19]        Mme Phan invoque l’article 228 de la Loi sur la protection du consommateur pour soutenir le point de vue qu’Expedia for TD aurait dû la prévenir des risques afférents à un voyage dans la ville d’Acapulco. Cette disposition énonce ce qui suit :

228. Aucun commerçant, fabricant ou publicitaire ne peut, dans une représentation qu’il fait à un consommateur, passer sous silence un fait important.

[20]        La jurisprudence a imposé, notamment aux organisateurs de voyages et aux agents de voyages, un devoir d’information aux voyageurs quant à la sécurité du pays de destination^[6].

[21]        L’argument soulevé par Mme Phan requiert que le tribunal qualifie la relation juridique qui s’établit entre Expedia for TD et l’internaute qui utilise ce site internet pour acheter des billets d’avions. Expedia for TD est-elle un prestataire de services ou un simple intermédiaire entre le consommateur et le transporteur ?

[22]        En l’instance, il n’est pas nécessaire que le tribunal réponde à cette question et détermine la protection éventuellement accordée par l’article 228 de la Loi sur la protection du consommateur aux utilisateurs du site Expedia for TD. En effet, la demande de Mme Phan n’est pas dirigée contre l’entité qui opère le site Expedia for TD, mais contre Allianz. Cette demande est fondée sur l’assurance-voyage détenue par Mme Phan et non sur la responsabilité extracontractuelle de l’opérateur du site internet.

[23]        Allianz s’appuie aussi sur l’exclusion suivante, énoncée à la section 8 du certificat d’assurance :

No benefit will be payable in connection with losses related to or resulting from : (…)

f. War or terrorism

·         any act of war, whether declared orf not, hostile or warlike action in time of peace or war, insurrection, rebellion, revolution, civil war, hijacking or terrorism;

[24]        Les actes de violence relatés dans les dépêches d’Associated Press n’entrent pas dans le cadre de cette exclusion. Selon la description qui en est faite, il s’agit d’actes criminels et non d’actes de guerre ou d’insurrection, ou encore d’actes de terrorisme. Cette exclusion ne peut priver le bénéficiaire de sa couverture d’assurance pour la simple raison que des meurtres sont commis, même en grandes quantités, dans le pays de destination.

[25]        Le tribunal conclut donc que l’une des clauses d’exclusion invoquées par Allianz justifiait le rejet de la demande d’annulation présentée par Mme Phan. Cette conclusion ne met cependant pas fin au débat.

[26]        Mme Phan a formulé sa demande d’annulation et de remboursement un mois avant la date du vol pour Acapulco. Sa diligence donnait à Allianz un délai largement suffisant pour analyser le dossier et lui communiquer sa position avant la date prévue de départ, soit le 14 février 2017. Si tel avait été le cas, Mme Phan aurait eu l’occasion de réévaluer la situation : elle aurait pu ainsi choisir de surmonter ses craintes et de faire quand même le voyage qu’elle avait planifié, en prenant des précautions additionnelles.

[27]        Le défaut d’Allianz de communiquer sa position à Mme Phan avant la date du vol a privé Mme Phan de cette faculté. Celle-ci s’est retrouvée dans une situation sans issue : ou bien elle partait en voyage tel que prévu, ce qui avait nécessairement pour conséquence de rendre sans objet sa réclamation à Allianz; ou bien elle ne partait pas en voyage, courant ainsi le risque de perdre à la fois le bénéfice de son voyage et le bénéfice de l’assurance, en cas de réponse négative d’Allianz.

[28]        Le tribunal est d’avis que la bonne foi, qui doit gouverner la conduite des parties tant au moment de la naissance de l’obligation qu’à celui de son exécution ou de son extinction^[7], exigeait qu’Allianz fasse connaître en temps opportun sa position à Mme Phan relativement à sa réclamation. Dans l’arrêt Churchill Falls (Labrador) Corp. c. Hydro-Québec, les juges majoritaires décrivent en ces termes le devoir de collaboration qui s’impose aux parties en matière contractuelle^[8] :

[115]  La doctrine reconnaît l’existence d’un devoir de collaboration qui découle des exigences de la bonne foi. Ce devoir est parfois décrit comme une obligation « positive », qui exige d’une partie qu’elle agisse de manière proactive pour accommoder les intérêts et les attentes légitimes de son partenaire contractuel, par opposition aux obligations « négatives » qu’imposent le devoir de bonne foi, obligations qui exigent d’une partie qu’elle s’abstienne d’accomplir certains actes qui nuiraient à sa cocontractante : Lluelles et Moore, n^os 1979 et 1999-2000; LeBrun, par. 33 et suiv.; Baudouin, Jobin et Vézina, n^o 162. Ce devoir de collaboration requiert par exemple de veiller aux intérêts du cocontractant, en agissant de manière raisonnablement conciliante et proactive dans la réception et l’exécution des prestations du contrat : ibid.

(soulignements ajoutés)

[29]        Les motifs du juge dissident contiennent le passage suivant :

[178]  Les tribunaux se sont basés sur l’équité pour reconnaître l’existence d’obligations de bonne foi, de loyauté et de collaboration dans des contrats relationnels (Pineau, Burman et Gaudet, n^o 235; Dunkin’ Brands, par. 71). À mon avis, l’équité ne se limite pas uniquement aux exigences de la bonne foi et aux obligations de loyauté et de collaboration prévues et visées aux art. 6, 7 et 1375 du C.c.Q. Son contenu, dans un cas donné, ne dépend pas de l’intention présumée des parties; il repose plutôt sur le souci qui anime le droit d’assurer la justice dans les contrats (Lluelles et Moore, n^os 1550-1552; Dunkin’ Brands, par. 71). Bien que l’art. 1434 du C.c.Q. n’autorise pas les tribunaux à modifier ou réviser des contrats, il leur confère le pouvoir d’imposer ce qui semble équitable dans des circonstances particulières (Pineau, Burman et Gaudet, n^o 235).

(soulignements ajoutés)

[30]        La section 9 du certificat d’assurance - un document que Mme Phan n’a pas négocié librement, mais qui conditionne néanmoins son droit au bénéfice d’assurance - impose une obligation de diligence à celui qui demande l’annulation d’un voyage :

Trip Cancellation

It is important to call the Administrator immediately at the 24 Hour Emergency Assistance number found in section 11, below.

The amount payable under Trip Cancellation coverage is limited to the cancellation penalties in effect on the date the Covered Cause for Cancellation occurs, so it’s important to cancel the Insured Person’s plans immediately but no later than within one day.

After the Insured Person has cancelled his or her travel arrangements with the travel supplier, the Insured Person will need to follow the instructions under Section 10 - How To Make A Claim.

[31]        Le tribunal est d’avis que cette obligation de diligence exigée par l’assureur doit être réciproque : l’assureur ou son représentant doivent eux aussi faire diligence dans l’analyse des réclamations qui leur sont transmises. Lorsque l’écoulement du temps entraîne certaines conséquences pour la personne qui fait la réclamation - comme c’est le cas en l’instance - l’assureur et ses représentants doivent prendre des mesures raisonnables pour faire diligence et répondre en temps opportun.

[32]        Le tribunal note que la préposée d’Allianz qui s’est adressée par courriel au gouvernement du Canada pour obtenir des informations au sujet de l’avis émis en rapport avec Acapulco a fait cette démarche le 10 février 2017, soit 4 jours avant la date prévue pour le départ de Mme Phan et de sa famille. Cette préposée a reçu une réponse du gouvernement du Canada le même jour, soit le 10 février 2017 à 12h03.

[33]        Sur la base de cette preuve, le tribunal conclut qu’il aurait donc été possible pour Allianz de faire connaître sa position à Mme Phan en temps opportun. Aucune explication n’a été fournie permettant de comprendre pourquoi Allianz a attendu 38 jours après avoir obtenu cette réponse de la part du gouvernement du Canada, et deux mois après avoir reçu la réclamation de Mme Phan, pour aviser celle-ci de son refus de couverture.

[34]        Ayant manqué à son obligation de collaboration et de diligence en laissant passer la date prévue du voyage sans répondre et en ne faisant connaître son refus de couverture que deux mois après la transmission de la réclamation, Allianz doit procurer à Mme Phan le bénéfice dont elle a été privée, soit la valeur des billets d’avion.

[35]        Dans sa défense, Allianz allègue qu’elle fournit uniquement des services administratifs à l’assureur en rapport avec l’assurance-voyage et qu’elle ne peut donc être tenue responsable des dommages réclamés par Mme Phan. Or, le certificat d’assurance prévoit ce qui suit :

Our Administrator administers the insurance on behalf of TD Life and TDH&A and provides claims payment and administrative services under the Group Policies.

(soulignements ajoutés)

[36]        Les lettres du 20 mars et du 24 mai 2017 transmises par Allianz montrent effectivement que c’est Allianz qui est chargée du paiement des sommes couvertes par l’assurance.

[37]        Étant donné que Mme Phan demande uniquement le remboursement de la somme qu’elle a payée au moyen de sa carte de crédit le 30 décembre 2016, et non des dommages additionnels, le tribunal est d’avis qu’elle était en droit de diriger sa réclamation contre Allianz.

POUR CES MOTIFS, LA COUR :

[38]        ACCUEILLE la demande;

[39]        CONDAMNE les défenderesses Azga Service Canada inc. et Azga Insurance Agency Canada Ltd à payer à la demanderesse Kieu Anh Phan la somme de 1 722,22 $, avec intérêts et l’indemnité additionnelle;

[40]        LE TOUT, avec les frais de justice.