Décision

[1]         Lorsqu’un commerçant vend un bien à un client, la Loi sur la protection du consommateur[1] (la L.p.c.) l’oblige à informer ce client de l’existence et du contenu de la garantie légale, verbalement et par écrit, avant de lui proposer de souscrire à une garantie supplémentaire.

[2]         Le 3 février 2012, Francis Déziel, enquêteur à l’Office de la protection du consommateur (l’OPC), se rend à la boutique Telus de la Place Versailles et, dans le but de vérifier si ce commerçant respecte la L.p.c., il simule l’achat d’un téléphone cellulaire iPhone. Le vendeur, qui s’avère être le gérant du magasin, l’informe de la garantie Applecare et des frais reliés à cette protection supplémentaire. Il lui fait également mention de la garantie légale applicable, mais jamais il ne lui lit ou ne lui remet un document écrit, tel que l’exigent la L.p.c. et son règlement d’application[2] (le Règlement). Ce n’est qu’au moment de payer, après que l’enquêteur se soit identifié comme tel, que le vendeur lui remet un écrit contenant certaines, mais non la totalité, des mentions prévues au Règlement.

[3]          La Société Telus Communications (Telus) et le vendeur ont chacun reçu un constat pour avoir contrevenu à la L.p.c. Le vendeur a plaidé coupable à l’infraction; Telus, quant à elle, la conteste.

QUESTIONS EN LITIGE

[4]         Trois questions sont en litige dans le présent dossier :

a)    Un enquêteur de l’OPC peut-il être qualifié de « consommateur »  au sens de la L.p.c. ?

b)    Y a-t-il eu une offre de garantie supplémentaire ? 

c)    Les agissements de Telus s’apparentent-ils davantage à une défense de conduite générale raisonnable qu’à une véritable défense de diligence raisonnable ?        

a)    Un enquêteur de l’OPC peut-il être qualifié de « consommateur » au sens de la L.p.c. ?

[5]         L’article 2 de la L.p.c. stipule que « la loi s’applique à tout contrat conclu entre un consommateur et un commerçant dans le cours des activités de son commerce et ayant pour objet un bien ou un service ». Par ailleurs, l’article 1e) de la L.p.c. définit le consommateur comme «  une personne physique, sauf un commerçant qui se procure un bien ou un service pour les fins de son commerce ». Les deux critères essentiels sont donc la personnalité physique de l’acheteur et la finalité du bien ou du service acquis.

[6]         Telus soutient que l’enquêteur ne peut pas être considéré comme un consommateur au sens de la loi, parce qu’il agit pour le compte d’une personne morale, l’OPC. Il n’est donc pas une personne physique aux fins de l’application de la L.p.c. De plus, le fait que la poursuivante n’ait pas établi la « destination personnelle » du téléphone cellulaire doit favoriser l’interprétation selon laquelle l’enquêteur n’est pas un consommateur.

[7]         Or, dans la décision Pacific National Leasing Corporation[3], la Cour d’appel nous enseigne que la L.p.c. ne définit pas précisément ce qu’est un consommateur, mais procède plutôt par la négative « en insistant sur ce qu’il n’est pas »[4]. Elle ajoute que le libellé est clair et sans ambiguïté : « seul le commerçant qui transige à des fins commerciales est exclu »[5].

[8]         De même, dans la décision eBay Canada Ltd.[6], la Cour d’appel conclut qu’une « personne physique qui n’est pas un commerçant ou qui ne tente pas de le devenir ou d’établir une entreprise dans une opération visant l’obtention d’un profit, demeure un consommateur assujetti à la L.p.c. […] »[7].

[9]       À la lumière de ces définitions, il apparaît clair que l’enquêteur de l’OPC peut être assimilé à un consommateur. D’ailleurs, dans le dossier Poliquin[8], l’argument du défendeur, identique à celui de Telus, a été rejeté; la conclusion du Tribunal de première instance, confirmée par la Cour supérieure, se lit ainsi :

Monsieur Bilodeau, selon la preuve, est un enquêteur sur service de l’Office de la protection du Consommateur, la Cour a pu le voir et l’entendre, il est bien une personne physique; au surplus, il n’est pas un « commerçant », c’est même un fonctionnaire.  Dans mon esprit, il est un « consommateur » au sens du paragraphe 1e) de l’article 1. [9]

[10]        Par ailleurs, un parallèle peut être fait avec la qualification de « personne » qu’on attribue à un policier effectuant un travail d’enquête.  Ainsi, dans la décision Srei[10], le Tribunal reprend les paroles du juge dans l’affaire Navratil[11] : 

Where however, [police officers] are merely engaging in routine patrol or investigation work, and the nature of their conduct is such that they are placing themselves in locations that an ordinary member of the public would, then they should be considered « persons » within s. 173 (1)(a) [of the Criminal Code]. [12]

[11]        Enfin, dans la décision Bell Mobilité inc.[13], dont les faits sont semblables à ceux du présent dossier, le juge a conclu comme suit : « Que la visite des inspecteurs de l’OPC soit faite à des fins administratives ou à des fins judiciaires, le non-respect des règles ciblées est le même […] »[14]. En effet, le mandat premier de l’OPC est de veiller au respect de la L.p.c. Cette surveillance s’exerce notamment par des enquêtes menées auprès des commerçants.

[12]        Cette approche respecte l’esprit de la L.p.c. dont l’objectif principal est de rétablir l’équilibre contractuel entre le commerçant et son client. En effet, elle « vise au premier chef à assainir les pratiques commerciales afin de protéger le consommateur le plus adéquatement possible »[15]. Comme l’explique à bon droit la poursuivante, souscrire aux prétentions de Telus mènerait à l’impossibilité pour l’OPC de faire appliquer la loi et l’empêcherait ainsi de remplir son mandat.

b)   Y a-t-il eu une offre de garantie supplémentaire ?

[13]        Telus prétend qu’il y a absence d’offre de garantie supplémentaire, et ce, parce que l’enquêteur a posé la question suivante au gérant : « Qu’est-ce qui arrive si je perds l’appareil ou si je brise la vitre ? ». Selon Telus, si ces deux incidents surviennent, la garantie supplémentaire n’est d’aucune utilité pour couvrir les dommages puisqu’il ne s’agit pas de dommages liés à une défectuosité ou au mauvais fonctionnement de l’appareil.  Ainsi, la question posée ferait plutôt référence à un contrat d’assurance. Or, puisqu’aucun contrat n’a été déposé en preuve, l’achat ne s’étant jamais matérialisé, il est impossible, selon Telus, de déterminer la nature du contrat entre les parties.

[14]        Il convient de reproduire le texte de la L.p.c. qui définit la garantie supplémentaire :

1.e.1)  «contrat de garantie supplémentaire» : un contrat en vertu duquel un commerçant s’engage envers un consommateur à assumer directement ou indirectement, en tout ou en partie, le coût de la réparation ou du remplacement d’un bien ou d’une partie d’un bien advenant leur défectuosité ou leur mauvais fonctionnement, et ce autrement que par l’effet d’une garantie conventionnelle de base accordée gratuitement à tout consommateur qui achète ou qui fait réparer ce bien;

(Notre soulignement)

[15]        Or, même si l’on tient pour acquis que la garantie supplémentaire vise une défectuosité du bien ou son mauvais fonctionnement, les questions posées par l’enquêteur lors de la transaction sont sans importance. En effet, le vendeur est tenu d’informer le consommateur, verbalement et par écrit, des mentions prescrites par la loi, tel que le stipule l’article 228.1 de la L.p.c. :

228.1. Le commerçant doit, avant de proposer au consommateur de conclure, à titre onéreux, un contrat comprenant une garantie supplémentaire relative à un bien, l’informer verbalement et par écrit, de la manière prescrite par règlement, de l’existence et du contenu de la garantie prévue aux articles 37 et 38.

Dans un tel cas, il doit également, le cas échéant, l’informer verbalement de l’existence et de la durée de la garantie du fabricant offerte gratuitement à l’égard de ce bien. À la demande du consommateur, il doit aussi l’informer verbalement de la façon pour lui de prendre connaissance de l’ensemble des autres éléments de cette garantie.

Le commerçant qui propose à un consommateur de conclure un contrat comprenant une garantie supplémentaire relative à un bien sans lui transmettre préalablement les informations prévues au présent article est réputé passer sous silence un fait important et, par voie de conséquence, se livrer à une pratique interdite visée à l’article 228.

(Nos soulignements)

[16]        Cette obligation est indépendante des questions posées par le client. Elle aurait d’ailleurs été la même si l’enquêteur n’avait posé aucune question en mentionnant simplement vouloir se procurer un téléphone cellulaire. 

[17]        En l’espèce, le témoignage de l’enquêteur est clair : le gérant lui a parlé de la garantie Applecare et des frais afférents sans lire ni lui remettre le document prévu à la L.p.c. relativement à la garantie légale. Le seul document remis à l’enquêteur l’a été au moment où il s’est identifié à la toute fin de son intervention.  De surcroît, il n’était même pas conforme à la loi. Le Tribunal ne retient donc pas l’argument invoqué par Telus à ce sujet.

c)    Les agissements de Telus s’apparentent-ils davantage à une défense de conduite générale raisonnable qu’à une véritable défense de diligence raisonnable ? 

[18]        Le Tribunal est convaincu que la poursuivante s’est déchargée de prouver chacun des éléments constitutifs de l’infraction reprochée, et ce, hors de tout doute raisonnable. Il y a donc présomption d’infraction. Puisqu’il s’agit d’une infraction de responsabilité stricte, Telus doit, pour réfuter cette présomption, démontrer par prépondérance de preuve qu’elle a pris tous les moyens raisonnables qu’une entreprise spécialisée[16] comme elle aurait pris pour éviter de commettre l’infraction.

[19]        Par ailleurs, comme nous l’enseigne la Cour supérieure dans C. Corp. inc.[17], le Tribunal doit examiner, non pas la conduite habituelle et générale de la défenderesse, mais plutôt les agissements qu’elle a eus lors de la commission de l’infraction en cause. Or, vu la preuve, le Tribunal considère que Telus n’a pas démontré sa diligence.

1)    Directives claires, formation et création d’outils de travail

[20]        Dans la décision Le Gourmet Grignotard inc.[18], le Tribunal explique :

[…] [qu’il] ne suffit pas à un employeur de donner des directives à ses employés, il doit s’assurer qu’elles soient suivies. Il ne suffit pas de prévenir ou d’interdire, il faut qu’il prenne les mesures pour empêcher.

[21]        Le Tribunal ajoute qu’une « […] preuve de directive générale est insuffisante, faute de vérifications ponctuelles et fréquentes »[19]. 

[22]        Qu’en est-il en l’espèce ? 

[23]        Monsieur Frédéric Le Pailleur, directeur chez Telus, affirme qu’une directive claire, sous forme de « manchette », oblige les employés à lire et à remettre aux clients un texte sur la garantie légale, avant de leur proposer une garantie supplémentaire. Cette directive a été placée sur le site Intranet de l’entreprise une première fois en juillet 2010.  Elle aurait également fait l’objet d’un rappel sur le site le 28 novembre 2011, le Tribunal ayant admis sous réserve un document à ce sujet.

[24]        Monsieur Le Pailleur ajoute que Telus s’attend à ce que ses employés consultent le site Intranet avant chaque quart de travail. Compte tenu de la quantité d’informations qui s’y trouve, il lui paraît impossible qu’un employé ne consulte pas le site, qu’il qualifie de « bible ».

[25]        Toutefois, de quelle façon Telus s’est-elle assurée que ses employés et plus particulièrement le gérant du magasin en cause, ont bien lu, compris et mis en application le contenu de la directive, et ce, quelle que soit sa date de parution ? Comment Telus peut-elle confirmer que ce gérant a effectivement consulté le site Intranet avant son quart de travail ? Aucun moyen ne semble exister pour répertorier la fréquence ou la consultation même du site par les employés. 

[26]        Pour s’assurer que la directive a été lue et comprise, monsieur Le Pailleur pose des questions aux employés lors de ses visites dans les magasins. « Dis-moi ce qu’il y a en manchette », leur demande-t-il par exemple, « je n’ai pas eu le temps de consulter le site ». Mais a-t-il agi de la sorte avec le gérant du magasin de la Place Versailles ? Si tel est le cas, quand précisément ? Le Tribunal l’ignore.

[27]        De même, monsieur Le Pailleur affirme que la directive est affichée sur un tableau à l’arrière-boutique des magasins et que les employés doivent y apposer leurs initiales pour attester qu’ils l’ont lue et comprise. Toutefois, il n’a produit aucune preuve de la présence d’un tel tableau au magasin de la Place Versailles, ou que le gérant y a apposé ses initiales. 

[28]        Selon monsieur Le Pailleur, Telus offre des centaines de formations très rigoureuses à ses employés afin qu’ils soient bien informés et à jour. Toutefois, aucune formation ne leur est offerte en ce qui concerne les obligations prévues à l’article 228.1 de la L.p.c. Une telle formation serait superflue, semble-t-il dire, « lire trois lignes et remettre un document » étant une procédure si simple, claire et précise.

[29]        De plus, pour faciliter la tâche de ses employés, Telus met à leur disposition des blocs-notes et des affichettes qui reproduisent textuellement les mentions prévues dans la L.p.c. et le Règlement relativement à la garantie légale. Telus soutient qu’avec cet outil, l’objectif de la loi est atteint, d’autant plus que l’enquêteur de l’OPC a lui-même eu le temps de lire l’affichette lorsque le gérant s’est absenté pendant un moment.

[30]        Toutefois, la preuve ne démontre pas que le gérant du magasin de la Place Versailles a déjà fait usage de ce bloc-notes. De plus, même si la preuve révèle la présence d’au moins une affichette à ce magasin, l’infraction n’en était pas moins commise. En effet, la création d’outils de travail est certes louable, mais cette affichette à elle seule ne satisfait pas à la L.p.c. Non seulement les commerçants doivent-ils remettre aux clients un document écrit, mais en plus, ils doivent leur transmettre  l’information de vive voix.

2)    Transmission d’informations, évaluation et supervision des employés

[31]        Selon monsieur Le Pailleur, avant qu’un changement majeur ne soit introduit dans les politiques de l’entreprise, tous les directeurs régionaux participent avec lui à une conférence téléphonique. Toutefois, le Tribunal ignore si une telle conférence a eu lieu lorsque des changements ont été apportés à la L.p.c., si oui, à quel moment elle a eu lieu et quelles informations y ont été véhiculées.

[32]        Monsieur Le Pailleur ajoute qu’il rencontre tous ses directeurs régionaux chaque semaine et qu’il les rencontre individuellement également. De plus, il fait état de l’échange d’informations entre les directeurs de magasin et les représentants sous leur supervision. Ainsi, la directrice régionale responsable du magasin de la Place Versailles rencontre une fois par mois les directeurs de magasin lors de visites annoncées ou inopinées et elle rencontre le directeur de chaque magasin une fois par semaine.

[33]        Toutefois, cette directrice régionale n’a pas témoigné lors du procès et rien ne démontre qu’elle a effectivement transmis au gérant du magasin concerné l’information sur les modifications apportées à la L.p.c. en lien avec la présente infraction. A-t-elle questionné le gérant sur ses connaissances de la directive ? A-t-il été évalué quant à ses compétences à l’appliquer auprès des consommateurs ?  Des mesures ont-elles été adoptées pour prévenir la possibilité qu’un employé oublie de transmettre les informations aux consommateurs ?  La preuve n’apporte aucune réponse à ces questions.

[34]        Même si monsieur Le Pailleur visite les magasins tous les trois mois, à quand remontent ses visites au magasin de la Place Versailles ? Le gérant était-il seulement présent ? L’a-t-il rencontré personnellement et de quoi a-t-il été question lors de leur discussion ? La preuve est silencieuse à ce sujet.

[35]        Bien qu’une équipe de conformité visite les magasins deux fois par année et qu’il existe une procédure de gratification de la rémunération des employés en fonction de leur adhérence ou non aux normes opérationnelles attendues, la preuve ne révèle pas si, au magasin de la Place Versailles, la rémunération des employés a été affectée de façon positive ou négative en fonction de leur rendement et quel a été son impact sur l’application de la loi. 

[36]        Bref, Telus a mis en preuve l’implantation d’une structure organisationnelle au sein de la direction des opérations, mais cette structure n’apporte qu’un éclairage général du fonctionnement global de l’entreprise.

3)    Mesures disciplinaires

[37]        Chez Telus, lorsqu’un manquement à une directive survient, des mesures disciplinaires graduées sont prévues. Pour un poste de directeur de magasin, par exemple, la première étape consiste en une rencontre de préoccupation avec le directeur régional. En cas de récidive, viennent ensuite un avertissement final puis, le cas échéant, le congédiement. Ce processus est beaucoup plus expéditif que pour un simple représentant de magasin.  

[38]        Toutefois, quel comportement Telus a-t-elle effectivement adopté à la suite du manquement du gérant et de la délivrance du constat d’infraction ? Certes, monsieur Le Pailleur témoigne qu’une rencontre a eu lieu entre la directrice régionale et ce gérant. Mais ce ouï-dire ne prouve pas la tenue de cette rencontre et encore moins ce qui s’y est dit. L’employé était-il au courant du système de gradation des sanctions ? Une sanction lui a-t-elle été imposée ? La preuve révèle qu’en date du procès, il ne travaillait plus pour Telus, mais depuis quand et pourquoi ? Toutes ces questions demeurent sans réponse.

[39]        Qui plus est, le Tribunal ignore si le système disciplinaire chez Telus a même déjà été appliqué. Étrangement, le témoin n’en a donné aucun exemple.   

[40]        Cela dit, deux mots sur l’avis transmis à Telus le 9 septembre 2011 à la suite du premier manquement constaté au magasin de la Place Versailles.  Lors du procès, le Tribunal a permis le dépôt du document sous réserve, Telus s’étant opposée à sa production en invoquant la règle du ouï-dire et la poursuivante soutenant, en revanche, qu’il était admissible en preuve en vertu de l’article 30 de la Loi sur la preuve[20]. Toutefois, n’ayant aucune preuve qu’un avis d’intention de produire a été signifié à la défenderesse, le Tribunal ne doit pas, en principe, en tenir compte. 

[41]        Cependant, le Tribunal doit considérer le témoignage de l’enquêteur de l’OPC qui affirme avoir personnellement constaté qu’un avis de non-conformité à la loi a été envoyé non seulement au gérant, mais également à Telus, et ce, pour un manquement antérieur au constat d’infraction daté du 3 février 2012. 

[42]        Or, monsieur Le Pailleur, qui n’a jamais vu ce document, est incapable de confirmer que le gérant l’a transmis à la directrice régionale. De surcroît, rien dans la preuve ne démontre que des mesures correctives ont été prises par Telus pour corriger la situation qu’on lui reprochait. Nous ignorons si Telus a réagi, et comment, à la suite de cet avis. Et même si elle a réagi avec vigueur à l’égard de ce gérant fautif, manifestement, son message n’a visiblement pas été intégré.

CONCLUSION

[43]        Le Tribunal fait siens les propos tenus par le juge dans la décision C. Corp. inc. « La nature humaine étant ce qu’elle est, aucun système n’est parfait et il existera toujours des failles. C’est la diligence apportée à colmater ces failles qui démontre l’absence d’intention coupable »[21]. Malheureusement, il est impossible pour le Tribunal d’en arriver à cette conclusion dans le présent cas.

[44]        Somme toute, la défenderesse a décrit la volonté de Telus de voir ses employés appliquer la L.p.c. et les directives y afférentes. Ce contexte général ne démontre toutefois pas que des précautions particulières ont été prises pour prévenir la commission de l’infraction reprochée. C’est une chose que d’avoir des attentes envers ses employés, mais encore faut-il prendre les moyens pour répondre à ces attentes. Le Tribunal considère que la défenderesse a failli à ses devoirs de prévoyance, d’efficacité et d’autorité et n’a pas établi avoir agi avec diligence raisonnable.

POUR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL :

[45]        DÉCLARE la défenderesse coupable de l’infraction reprochée.

[46]        LUI IMPOSE une amende de 2 000 $ ainsi que tous les frais et lui ACCORDE un délai de 90 jours pour le paiement.