Décision

[1]          Les demandeurs poursuivent les défenderesses en recouvrement de dommages qu’ils estiment leur avoir été causés par le refus de celles-ci d’honorer l’achat d’un forfait voyage au prix annoncé. Ils réclament le montant de 4 938,52 $ qui représente la différence entre le prix affiché et celui qu’on leur demandait pour le même voyage.

[2]          Vacances Sunwing Inc.(ci-après désignée Sunwing) a comparu et contesté la réclamation en alléguant une erreur dans l’affichage de prix donc n’avoir pas consenti à ce contrat ni commis de faute.

[3]          Jaimonvoyage.com, (ci-après désignée Agence) l’intermédiaire par lequel l’achat a été effectué, allègue n’avoir commis aucune faute et avoir toujours agi conformément à ses obligations d’agent de voyage.

[4]          Il est établi que le 11 juillet 2012, Marie-France Comtois, navigue sur Internet pour tenter de se trouver un forfait de voyage autant pour elle que son fils Bruno Comtois et la conjointe de celui-ci Karine Meyer.

[5]          Sur le site Tripcentral.ca, son attention est attirée par un forfait tout inclus offert par Sunwing pour deux personnes au Secrets Silversands Riviera Hotel à Cancun pour une durée de 14 jours du 11 au 25 avril 2013 avec départ de Montréal au prix de 545 $ par personne.

[6]          Trouvant cette offre alléchante, elle vérifie les disponibilités et procède immédiatement à l’achat en ligne des forfaits pour deux personnes auprès d’Agence où elle fait habituellement affaire. Le paiement de 1 531,48 $ représentant le prix des forfaits et les taxes est porté à sa carte de crédit.

[7]          Elle avertit sa bru Karine Meyer de cette aubaine et lui suggère d’en profiter aussi.

[8]          Celle-ci procède de la même façon et achète deux forfaits pour elle et  Bruno Comtois.

[9]          À 8h20, les demandeurs reçoivent une  confirmation par Agence de l’achat des forfaits.

[10]       Dès 12h31 le même jour, Agence  avertit les demandeurs par courriel qu’après avoir fait une vérification de la réservation, il semble y avoir une erreur informatique de programmation relative à la tarification de la part de Sunwing  et que celle-ci pourrait annuler la réservation.

[11]       On souligne dans ce courriel la condition de vente 8 de Agence pour les réservations par internet et publicisée aux acheteurs  sur leur site.

[12]       On y lit que :

…les informations et les prix des voyages sont fournis directement par les grossistes et/ou les fournisseurs. Il est possible que des fautes d’impression ou autres types d’erreurs se produisent.  Par conséquent, www.jaimonvoyage.com et ses fournisseurs se réservent le droit de corriger les prix et les frais applicables aux produits et services offerts par l’entremise du site Internet en tout temps, sans vous en aviser ou en aviser toute autre personne et sans engager sa responsabilité envers vous ou toute autre personne… et si le client désire acheter des produits et services dont le prix affiché s’avère inexact, l’agence ou ses fournisseurs se réservent le droit de refuser l’offre en l’avisant par téléphone ou par écrit.  Le seul prix valable étant pour l’achat de voyage est celui qui est communiqué au moment de l’achat.

[13]       Le lendemain, le 12 juillet à 9h15, Agence informe les demandeurs qu’ils ont été contactés par Sunwing qui, à la vue de l’erreur de tarification, a annulé la réservation et offre les options de payer le tarif réel soit 3 405 $ pour le forfait de 14 nuitées au même hôtel pour les mêmes dates ou encore réserver un autre forfait avec Sunwing au tarif du jour et le montant prélevé sur la carte de crédit pourrait être appliqué au paiement du nouveau forfait réservé ou encore rembourser au complet les sommes prélevées sur la carte de crédit.

[14]       Les demandeurs ayant refusé les trois options proposées et insistant pour le respect des termes du forfait acheté, Sunwing, a réitéré qu’en raison d’une erreur de prix du système, elle va rembourser le montant payé sur la carte de crédit utilisé pour le paiement. 

[15]       Le 13 juillet 2012, les demandeurs remplissent un formulaire de plainte à l’Office de protection du consommateur (P-5) et transmettent une mise en demeure à Sunwing et Agence (P-6) réitérant leur position et accordant dix jours pour le règlement du litige.

[16]       Le 17 juillet 2012, Agence transmet aux demandeurs une lettre circulaire de Sunwing datée du 16 juillet où elle invoque une défaillance du système informatique qui a fait en sorte que ces séjours de 7 et 14 nuits ont été affichés à des tarifs dérisoires en dessous de 400 $ par semaine par personne incluant le transport aérien aller-retour de Montréal, Québec ou Bagotville, l’hébergement fourni tout inclus et les transferts dans un complexe cinq étoiles dans une station balnéaire dans une période de pointe.

[17]       La position de Sunwing est d’annuler toutes les réservations voire ventes de ces forfaits et rembourser la totalité des montants le 17 juillet 2012 et en plus compenser chaque passager d’un crédit de voyage de 300 $ par personne pour un forfait de deux semaines à être utilisé sur des produits de Vacances Sunwing ou Vacances Signature valide pour un an.

[18]       Ces crédits sont offerts à titre de geste de bonne volonté seulement et ne constituent pas une admission de responsabilité de la part de Sunwing.

[19]       La somme de 1 531,48 $ est effectivement remboursée sur la carte de crédit des demandeurs et ils reçoivent par l’intermédiaire d’Agence les certificats de crédit voyage en question.

[20]       Le 1^er août 2012, donnant suite à la mise en demeure dans le cadre de la plainte à l’Office de protection du consommateur, Sunwing envoie une lettre aux demandeurs (P-6) rappelant les faits et notamment la défaillance du système informatique.  On y rappelle l’avertissement affiché sur le site d’Agence à l’effet que le prix pourra augmenter ou encore diminuer de l’étape 1 à l’étape 3 du processus de réservation par Internet mais l’étape 3 confirmera le prix final, la disponibilité ainsi que les horaires de vol.

[21]       On rappelle aussi aux demandeurs qu’en procédant par Internet, ils acceptent les conditions de l’agence, dont notamment  qu’Agence et les fournisseurs se réservent le droit de refuser, de corriger ou d’annuler une réservation et de ne pas donner suite à une demande de disponibilité d’une prestation de voyage dans les cas d’achats de produits ou services dont le prix affiché s’avère inexact en avisant par téléphone ou par écrit (P - 10).

[22]        Les demandeurs ont déposé certains documents et feuillets de promotions pour illustrer que les spéciaux sont aléatoires, les prix varient en passant d’une étape à l’autre des réservations.

[23]       Le Tribunal ne peut tirer aucune conclusion de ces documents car il peut s’agir de situations particulières de promotions spéciales et il n’y a rien d’irrégulier dans cette façon de procéder.

[24]       Marie-Michelle Paquette de la défenderesse Agence a confirmé toutes les étapes des échanges établis par les demandeurs et affirme avoir tout fait pour satisfaire ses clients et n’avoir rien à se reprocher.  D’ailleurs, elle comprend mal pourquoi Agence est en cause. 

[25]       La journée même qu’elle a reçu la réservation, elle a constaté qu’il y avait un problème possible avec le prix et en a avisé les clients pour diminuer les inconvénients.

[26]       Elle explique que c’est la compagnie Softvoyage qui a le monopole d’affichage des voyages sur Internet.  Les grossistes comme Sunwing doivent donc faire affaire avec cette compagnie.  Les agences ne sont que des intermédiaires par lesquels les réservations passent selon l’affichage de Softvoyage et sont ensuite acheminées au grossiste ou fournisseur.

[27]       Agence estime avoir tout fait pour remplir convenablement son mandat et n’avoir aucune responsabilité à l’égard des dommages que les demandeurs prétendent avoir subis.

[28]       Les conditions de vente de Sunwing (P-3) dans les brochures disponibles auprès des agences contiennent la réserve suivante :

Sunwing établit ses prix en vertu de ses coûts ainsi que sur la demande anticipée.  Nous essayons d’assurer que les prix dans cette brochure soient exacts, cependant des erreurs se produisent et nous nous réservons le droit de refuser ou d’accepter des réservations pour lesquelles les prix publiés sont erronés.  Sunwing révise continuellement ses prix pendant toute la saison en accord avec la disponibilité et sujet à la demande.  Nous nous réservons le droit d’augmenter ou de réduire les prix en conséquence.  Pour les prix à jour, nous vous recommandons de contacter votre agence de voyage ou visiter le site web au www.sunwing.ca où la mise à jour est démontrée à l’étape 4 dans le processus de réservation… Tout prix publié et promotion annoncée par Sunwing sont sujets à disponibilité et peuvent être retirés en tout temps sans préavis. (D-3)

[29]       Les conditions générales de vente de Agence reprennent en substance les mêmes réserves (D-4) et y font référence à la condition 5 en ces termes:

 L’achat des prestations de voyage sont assujettis aux conditions et restrictions du grossiste ou du fournisseur, à vos bons d’échange et titres de transport.  Les conditions générales des grossistes et des fournisseurs sont accessibles sur ce site avant de réserver et de conclure votre achat.  Lorsque vous donnez votre numéro de carte de crédit pour acheter une prestation de voyage, vous confirmez avoir pris connaissance et avoir accepté les présentes conditions générales et celles du grossiste et/ou du fournisseur….

[30]       Pour démontrer l’erreur et justifier l’annulation, Sunwing a établi, devant nous, que dans la situation spécifique visée par le recours des demandeurs, le prix erronément affiché, en enlevant les taxes, serait de 394 $ pour un séjour tout inclus pendant 14 jours en haute saison dans un hôtel 5 étoiles comprenant l’avion aller-retour Montréal-Cancun.  Selon elle à sa face même, ce prix est invraisemblable et entrainerait un déficit pour la compagnie.   

[31]       C’est en résumé la preuve qui nous a été présentée.  Étant donné que le recours de Karine Meyer et de Bruno Comtois contre les mêmes défenderesses a été entendu en même temps que la présente affaire, la preuve a été commune en très grande partie.  Certes, il y a des divergences mineures et non significatives pour l’issue du litige dans la chronologie des événements et il se peut que les pièces n’aient pas les mêmes cotes, mais le déroulement des faits est substantiellement le même.

[32]       Nous allons maintenant examiner les principes juridiques qui peuvent s’appliquer.

[33]       En premier lieu, il  y a l’article 224 (c) de la Loi sur la protection du consommateur (L.R.Q., c. P-40.1) qui prévoit qu’aucun commerçant, fabricant ou publicitaire ne peut par quelque moyen que ce soit exiger pour un bien ou un service un prix supérieur à ce qui est annoncé.

[34]       Une publicité ou un prix affiché sur Internet est considéré comme une publicité écrite.

[35]       Les faits mis en preuve révèlent qu’Agence et Sunwing ont exigé des demandeurs un prix supérieur à celui annoncé pour le forfait voyage que les consommateurs ont acheté et payé.

[36]       La confirmation reçue établit que le forfait était disponible.

[37]       Les clauses tendant à permettre une modification de prix sans préavis ou laissant voir que le prix peut ne pas être final et permettrait au commerçant de contourner une disposition claire et sans équivoque de la Loi sont à notre avis sans effet. Certes la réglementation prévoit la possibilité de modification unilatérale du prix pour une surcharge de carburant ou une augmentation du taux de changement mais à certaines conditions précises seulement. La preuve ne révèle aucune des situations où cela pourrait être permis.

[38]       La disposition générale vise à permettre aux consommateurs de prendre connaissance de toutes les informations pertinentes et de faire les comparaisons appropriées pour prendre une décision éclairée avant leur achat de voyage.

[39]       Il y a donc  dans la présente affaire un geste constituant une pratique interdite par la Loi.

[40]       Dans un tel cas, le consommateur peut demander l'exécution de l'obligation qui est une des sanctions prévues à l'article 272 LPC en plus des dommages-intérêts et des dommages-intérêts punitifs.

[41]       Cependant, l’empressement des défenderesses à signaler l’erreur dans les heures qui ont suivi l’achat du forfait diminue la gravité du geste et la situation ne nous apparaît pas justifier l'attribution de dommages exemplaires.

[42]       Sunwing ayant refusé l’exécution de l’obligation, les demandeurs seraient justifiés de réclamer des dommages équivalent au coût des forfaits dont ils ont ainsi été privés.

[43]       Avant de conclure à cet effet, il y a lieu d’examiner l’argument d’absence de consentement pour cause d’erreur invoqué par Sunwing.

[44]       Ce sont les articles 1385 et suivants du Code civil du Québec qui traitent de la question.

[45]       On y apprend que le contrat se forme par le seul échange de consentement entre des personnes capables de contracter (art. 1385 C.c.Q.).  Cet échange de consentement se réalise par la manifestation expresse de la volonté d’une personne d’accepter l’offre contractée que lui fait une autre personne (1386 C.c.Q.).

[46]       Dans la présente instance, par l’accomplissement des procédures de réservation sur Internet les demandeurs ont manifesté leur volonté d’accepter l’offre de contracter que leur a soumise Sunwing par l’affichage et la publication de ses tarifs et forfaits de voyage.

[47]       Le contrat est formé au moment où l’offrant reçoit l’acceptation et au lieu où cette acceptation est reçue quel qu’ait été le moyen utilisé pour la communiquer et lors même que les parties ont convenu de réserver leur accord sur certains éléments secondaires (art. 1387 C.c.Q.).  Nous sommes donc d’avis qu’à partir du moment que les demandeurs ont rempli leur obligations et reçu une confirmation de leur réservation, le contrat était formé et complet.

[48]       Cependant, ce contrat ne sera valide que si le consentement de chacune des parties est éclairé.  L’erreur vicie le consentement (art. 1400 C.c.Q.) lorsqu’elle porte sur la nature du contrat, sur l’objet de la prestation ou encore sur tout élément essentiel qui a déterminé le consentement. 

[49]       Dans la présente instance, Sunwing invoque l’erreur sur le prix affiché et qu’en conséquence, elle ne peut être liée par l’acceptation des demandeurs.

[50]       Bien que généralement, l’erreur économique ou encore l’erreur sur la valeur de l’objet d’une prestation n’est pas considérée comme un motif de nullité, elle peut l’être lorsqu’elle constitue un élément essentiel du contrat.

[51]       L’erreur sur le prix constituera un vice de consentement à moins qu’il ne soit inexcusable au sens de la loi. (Art. 1400 C.c.Q.).

[52]       S’il n’est pas possible de donner une définition rigoureusement précise du caractère inexcusable d’une erreur, il faudra toujours une négligence d’une certaine gravité.  Autrement, l’erreur ne pourrait plus être invoquée comme cause de nullité puisque l’on sait bien après coup, qu’elle aurait presque toujours pu être évitée, en prenant des précautions additionnelles[1].

[53]        Ce degré de négligence doit être apprécié compte tenu de toutes les circonstances prévalant au moment où l’erreur a été commise.  Donc, l’aspect inexcusable de l’erreur doit être apprécié in concreto. En d’autres mots, le caractère grossier ou inexcusable d’une erreur s’évalue en fonction des circonstances particulières de chaque dossier[2].

[54]       En appliquant ces principes aux faits de la présente affaire, nous devons constater que l’erreur invoquée par Sunwing n’a pas été prouvée.  La vague explication que quelque part quelqu’un a commis une erreur ne nous apparaît pas satisfaisant  pour conclure qu’il n’y a pas eu une négligence d’une certaine gravité.

[55]    Sunwing est une entreprise de grande envergure dans le domaine des voyages. Elle dispose en tant que grossiste d’un réseau sophistiqué pour offrir des produits aux consommateurs.

[56]    Elle offre ses forfaits, entre autres, sur internet où les consommateurs peuvent réserver et acheter directement.

[57]    Les demandeurs ont suivi les étapes requises et conformément à la documentation de la défenderesse à l’étape 4 du processus d’achat, ils ont eu les confirmations des supposément mis prix mis à jour.

[58]       En l’absence de preuve de ce qui aurait provoqué l’erreur et à quelle étape de l’affichage, il est difficile de qualifier cette erreur dans le coeur même des opérations de Sunwing à une étape cruciale de la relation contractuelle avec le consommateur, autrement qu’inexcusable.

[59]       On ne peut pas perdre de vue non plus que ce grossiste, en omettant d’afficher le prix correct, contribue à la commission d’une pratique interdite par la Loi. Cela confirme dans une certaine mesure que cette erreur inexpliquée ne peut être due qu’à une négligence grave.

[60]       En l’absence d’explications, cette erreur à caractère économique portant sur la valeur de la prestation d’un grossiste commerçant en semblable matière, ne peut être que le résultat d’une négligence évidente de sa part dans la gestion de son entreprise.  Les précédents déposés devant le Tribunal démontrent que ce n’est pas la première fois que de telles erreurs sont invoquées par Sunwing.

[61]       La répétition de semblables erreurs nous apparait démontrer une négligence grossière qui empêche maintenant Sunwing d’invoquer l’erreur car elle nous apparait inexcusable.

[62]       Les clauses de limitation de responsabilité et des conditions de vente sur Internet peuvent dans certaines circonstances exonérer de la faute ou d’une erreur commises.

[63]       Cependant à notre avis, elles ne peuvent permettre de justifier une faute inexcusable.

[64]       Dans les circonstances qui nous sont présentées,  elles permettent cependant à Agence d’être exonérée de toute responsabilité à l’égard de la poursuite des demandeurs.  En effet, la preuve n’établit aucune faute de celle-ci.

[65]       L’article 224 c) de la Loi sur la protection du consommateur qui édicte qu’aucun commerçant, fabricant ou publicitaire ne peut par quelque moyen que ce soit exiger pour un bien ou un service un prix supérieur à celui qui est annoncé, lie Sunwing dans les circonstances de la présente affaire étant donné l’erreur inexpliquée et inexcusable.

[66]       Le consommateur est fondé de présumer qu’un bien avant d’être offert en ligne à des milliers de personnes est passé par un processus sérieux de vérification des prix.

[67]       Sunwing est donc liée par son obligation de livrer la prestation du service prévu par son contrat (Art. 16 de la Loi sur la protection du consommateur ) et la fournir conformément à son message publicitaire que constitue son affichage de prix sur internet.(Art. 41 L.P.C.)

[68]       Même si les demandeurs ont renoncé à leur voyage, le montant supplémentaire que leur réclamait le grossiste nous apparaît être un moyen de déterminer le montant des dommages et intérêts auquel ils ont droit.

[69]       Le Tribunal est donc d’avis que les dommages et intérêts des demandeurs se chiffrent à 4 938,52 $.

[70]       Bien qu’Agence n’ait commis aucune faute, le recours doit être accueilli solidairement contre les deux défenderesses puisqu’il s’agit d’une obligation résultant de l’exploitation de leur entreprise.  Cependant entre les défendeurs, c’est Sunwing qui devra supporter la totalité de la condamnation.

PAR CES MOTIFS LE TRIBUNAL :

ACCUEILLE la demande ;

CONDAMNE solidairement les défenderesses Vacances Sunwing Inc. et JAIMONVOYAGE .COM à payer aux demandeurs Marie-France Comtois et Michel Comtois solidairement la somme de 4 938,52 $ avec les intérêts au taux légal de 5% l'an plus l'indemnité additionnelle prévue à l'article 1619 C.c.Q. à compter du 13 juillet 2012, date de la mise en demeure et les frais judiciaires de 132 $;

STATUANT sur l’appel en garantie et le partage des responsabilités quant au paiement du montant entre les défenderesses, le Tribunal :

CONDAMNE Vacances Sunwing Inc. au paiement de la totalité des montants accordés et le cas échéant à rembourser à JAIMONVOYAGE .COM toute somme que celle-ci a pu être appelée à payer aux demandeurs.